방문객 늘어도 매출 부진한 오프라인 매장...해결책은?  매장선 구경만, 소비자 불편사항 해소 등 경쟁력 높여야
김민혜 기자 | minyang@beautynury.com 플러스아이콘
입력 2022-09-30 05:58 수정 2022-09-30 06:00
인터넷 보급률이 늘어나면서 세계 각국에서 오프라인 매장 비즈니스가 이커머스로 대체되기 시작했다. 제품 탐색 및 구매의 용이성으로 이용자가 점점 늘어나던 온라인 거래는 코로나19 유행을 기점으로 폭발적 성장을 기록했다. 

팬데믹 영향에서 벗어나더라도 이커머스 성장세는 이어질 것으로 예측된다. 미국의 시장조사 기관 eMarketer는 2022년 이커머스 시장 규모가 전년비 10.9% 상승한 5조 4240억 달러(7729조 원)에 달할 것으로 예상했다. 전체 소매 판매액의 20.4%에 달하는 금액이다. 2024년에는 6조 3880억 달러(9103조 원) 규모에 육박할 것으로 전망됐다. 
 

▲ 글로벌 이커머스 시장 규모 (출처:eMarketer)

최근에는 각국에서 코로나19로 인한 사회활동 제약이 상당히 완화됐지만 이커머스 시장은 여전히 성장을 기록 중이다. 특히 젊은 소비자층의 온라인 선호 현상이 두드러지는데, 시나파이낸스는 원인을 크게 세 가지로 나누어 분석했다. 

먼저, 이커머스의 가격 경쟁력이다. 오프라인 매장은 대개 목이 좋은 곳에 위치해 비싼 임대료를 지불해야 하고, 서비스 인력도 고용해야 한다. 이커머스 상점과 가격경쟁력에서 우위를 점하기 어려운 이유다. 일부 고객들은 관심 상품을 오프라인 매장에 방문해 실물로 확인하고, 구매는 이커머스 플랫폼에서 하기도 한다. 심지어 매장에서 제품 사진을 찍어 정보를 획득한 후, 온라인에서 최저가로 구매하는 소비자들도 있다. 

두 번째 원인은 이커머스의 환불 정책이다. 일반적으로 이커머스 구매 제품의 환불이 상대적으로 쉬운 편인데, 교환이나 환불 시의 불편을 겪지 않기 위해 온라인 구매를 선택하는 소비자도 많다는 설명이다. 

마지막은 이커머스 이용 시 대면 서비스로 인한 불쾌함을 겪지 않아도 된다는 점이다. 오프라인 매장을 방문했을 때, 불친절하거나 구매를 재촉하는 점원을 만나면 불쾌감을 느끼는데 온라인 구매 시에는 이런 불편이 없다는 것이다. 

화장품은 색상과 향, 사용감 등이 중요하기 때문에 온라인 판매가 쉽지 않을 것이라고 여겨지던 분야였다. 그러나 상세한 정보 제공과 여러 사용자의 리뷰, 넓은 선택 범위라는 장점으로 이커머스 비중이 커지고 있는 상황이다. 

오프라인 매장의 매출 개선을 위해 O2O(online-to-offline) 시스템을 적극적으로 도입하는 것이 좋다고 시나파이낸스는 강조했다. 고객이 온라인에서 제품을 발견하고 오프라인 매장에서 체험할 수 있도록 하라는것이다. 쿠폰 등을 활용해 저렴한 온라인 구매가 가능하게 하면서도 애프터 서비스 등의 오프라인의 장점을 부각하면 경쟁력을 갖출 수 있을 것이라는 주장이다. 

한편, 중국 일부 지역에서는 반품 규정을 개정해 오프라인 구매 시 소비자가 불편을 겪는 일을 방지하고자 하고 있다. 강소성 시장감독국은 9월 초, 상품에 이상이 없을 경우 소비자는 구매 후 7일 이내에 반품을 받을 수 있도록 하는 규범을 23개 조항의 문서 형태로 발행했다. 이에 대해 CCTV뉴스는 조건과 절차 등이 문서화된 만큼 오프라인 매장을 이용하는 소비자의 편의가 개선될 것으로 기대된다고 언급했다. 
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