I don’t care♬ 소비자 10명당 7명 꼴로 개별 브랜드들이 지나치게 많은 메시지를 전송한다는 데 공감하고 있고, 이 때문에 브랜드들이 어떤 메시지를 보내든 신경을 기울이거나 별달리 관심을 표하지 않고 있는 것으로 나타났다. 하지만 59%의 소비자들은 청구서와 사기성 마케팅 행위 주의문 등이 담긴 중요한 메시지를 단순 광고 또는 스팸메일로 지레 짐작하고 삭제한 경험이 있는 것으로 조사됐다. 이에 따라 전체의 3분의 2에 육박하는 소비자들은 개별 브랜드들이 발송하는 메시지 포화 속에 혹시라도 중요한 메시지를 놓치지 않을까 하는 우려감을 갖고 있는 것으로 나타났다. 미국 콜로라도주 덴버에 소재한 가운데 청구, 결제, 고객경험 관리 등의 솔루션을 제공하고 있는 글로벌 테크놀로지 기업 CSG는 시장조사기관 웨이크필드 리서치(Wakefield Research)에 의뢰해 총 1,200여명의 디지털 시민(digital citizen)들을 대상으로 지난 7월 24일부터 8월 6일까지 진행한 설문조사 결과를 수록하고 28일 공개한 ‘고객경험 실태 보고서’를 통해 이 같이 밝혔다. ‘디지털 시민’이란 온라인 환경에서 윤리적이고 책임감 있게 행동하는 사람을 지칭하는 개념이다. 설문조사는 북미에서부터 중남미 각국, 유럽, 중동 및 아프리카 등에 이르기까지 광범위한 지역에서 진행됐다. 보고서에 따르면 소비자들이 디지털 포화의 시대를 맞아 매일 하루도 빠짐없이 모든 채널에 걸쳐 브랜드 커뮤니케이션 공세에 노출되어 있는 것으로 나타났다. 특히 보고서는 2026년에 고객 신뢰와 브랜드 충성도를 이끌어 내기 위한 가장 중요한 요인으로 명확성(clarity)을 꼽았다. 보고서에 수록된 설문조사 결과를 보면 사람의 지시와 개입을 최소화하고 스스로 목표를 정하고 판단해 자율적으로 작업을 수행하는 인공지능(AI)을 의미하는 에이전틱 AI(Agentic AI)의 신뢰성에 대한 소비자들의 의견이 상반되게 나뉜 것으로 나타나 주목할 만해 보였다. 56%의 소비자들이 에이전틴 AI에 의탁하는 데 대해 불편함을 감추지 않았기 때문. 또한 3분의 1 이상의 소비자들은 과도한 홍보에 지친 나머지 해당 브랜드에서 상품 구매하기를 중단했다고 답해 고개가 끄덕여지게 했다. CSG의 케이티 코스탄조 고개경험 담당대표는 “압도당하는 소비자(consumer overwhelm)가 단지 하나의 느낌에 그치지 않고, 사업상의 위험으로 직결되기에 이르렀다”면서 “고객들은 개별 브랜드들이 그들을 이해시키고자 힘쓰고 있음을 뒷받침하는 편하고 일관된 경험을 원할 뿐”이라고 말했다. 코스탄조 대표는 뒤이어 “2026년에 개별 브랜드들이 고객 신뢰와 브랜드 충성도를 이끌어 낼 수 있으려면 내부에서부터 첫걸음을 떼어야 한다”면서 “데이터 사일로(Data silos: 데이터가 공유되지 않고 접근이 어려워 활용과 분석에도 어려움이 따르는 상황을 지칭하는 개념)를 타파하고, 스마트 자동화를 포용하면서 긴밀한 의사소통을 진행할 수 있어야 할 것”이라고 강조했다. 혼란함과 무질서를 배제하고 공감과 명확함, 연관성(relevance) 등을 이끌어 낼 수 있어야 한다는 것이다. I care~ |
I don’t care♬
소비자 10명당 7명 꼴로 개별 브랜드들이 지나치게 많은 메시지를 전송한다는 데 공감하고 있고, 이 때문에 브랜드들이 어떤 메시지를 보내든 신경을 기울이거나 별달리 관심을 표하지 않고 있는 것으로 나타났다.
하지만 59%의 소비자들은 청구서와 사기성 마케팅 행위 주의문 등이 담긴 중요한 메시지를 단순 광고 또는 스팸메일로 지레 짐작하고 삭제한 경험이 있는 것으로 조사됐다.
이에 따라 전체의 3분의 2에 육박하는 소비자들은 개별 브랜드들이 발송하는 메시지 포화 속에 혹시라도 중요한 메시지를 놓치지 않을까 하는 우려감을 갖고 있는 것으로 나타났다.
미국 콜로라도주 덴버에 소재한 가운데 청구, 결제, 고객경험 관리 등의 솔루션을 제공하고 있는 글로벌 테크놀로지 기업 CSG는 시장조사기관 웨이크필드 리서치(Wakefield Research)에 의뢰해 총 1,200여명의 디지털 시민(digital citizen)들을 대상으로 지난 7월 24일부터 8월 6일까지 진행한 설문조사 결과를 수록하고 28일 공개한 ‘고객경험 실태 보고서’를 통해 이 같이 밝혔다.
‘디지털 시민’이란 온라인 환경에서 윤리적이고 책임감 있게 행동하는 사람을 지칭하는 개념이다.
설문조사는 북미에서부터 중남미 각국, 유럽, 중동 및 아프리카 등에 이르기까지 광범위한 지역에서 진행됐다.
보고서에 따르면 소비자들이 디지털 포화의 시대를 맞아 매일 하루도 빠짐없이 모든 채널에 걸쳐 브랜드 커뮤니케이션 공세에 노출되어 있는 것으로 나타났다.
특히 보고서는 2026년에 고객 신뢰와 브랜드 충성도를 이끌어 내기 위한 가장 중요한 요인으로 명확성(clarity)을 꼽았다.
보고서에 수록된 설문조사 결과를 보면 사람의 지시와 개입을 최소화하고 스스로 목표를 정하고 판단해 자율적으로 작업을 수행하는 인공지능(AI)을 의미하는 에이전틱 AI(Agentic AI)의 신뢰성에 대한 소비자들의 의견이 상반되게 나뉜 것으로 나타나 주목할 만해 보였다.
56%의 소비자들이 에이전틴 AI에 의탁하는 데 대해 불편함을 감추지 않았기 때문.
또한 3분의 1 이상의 소비자들은 과도한 홍보에 지친 나머지 해당 브랜드에서 상품 구매하기를 중단했다고 답해 고개가 끄덕여지게 했다.
CSG의 케이티 코스탄조 고개경험 담당대표는 “압도당하는 소비자(consumer overwhelm)가 단지 하나의 느낌에 그치지 않고, 사업상의 위험으로 직결되기에 이르렀다”면서 “고객들은 개별 브랜드들이 그들을 이해시키고자 힘쓰고 있음을 뒷받침하는 편하고 일관된 경험을 원할 뿐”이라고 말했다.
코스탄조 대표는 뒤이어 “2026년에 개별 브랜드들이 고객 신뢰와 브랜드 충성도를 이끌어 낼 수 있으려면 내부에서부터 첫걸음을 떼어야 한다”면서 “데이터 사일로(Data silos: 데이터가 공유되지 않고 접근이 어려워 활용과 분석에도 어려움이 따르는 상황을 지칭하는 개념)를 타파하고, 스마트 자동화를 포용하면서 긴밀한 의사소통을 진행할 수 있어야 할 것”이라고 강조했다.
혼란함과 무질서를 배제하고 공감과 명확함, 연관성(relevance) 등을 이끌어 낼 수 있어야 한다는 것이다.
I care~
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