흔들리지 않는 브랜드 충성도? 어쩔 수가 없다~

흔들리지 않는 편안함?

미국 소비자들 가운데 98%가 해마다 같은 상품을 재구매하고 있지만, 55%가 최근 5년 사이에 브랜드 충성도(brand loyalty)에 상당한 변화가 있었다고 털어놓은 것으로 나타났다.

바꿔 말하면 변함없는 브랜드 충성도를 나타낸 가운데서도 가격, 품질보다 투명성, 신뢰 및 진정성을 브랜드 충성도와 연결짓는 소비자들이 갈수록 늘어나고 있다는 의미이다.

워싱턴 D.C.에 소재한 B2B 서비스 업체 클러치(Clutch)는 지난달 총 416명의 소비자들을 대상으로 진행한 후 21일 공개한 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.

클러치의 애나 펙 마케팅 컨텐츠 관리담당이사는 “브랜드 충성도가 죽지 않고 살아있다”면서도 “오늘날 소비자들은 단지 좋은 상품 이상의 것을 기대하고 있는 추세”라고 말했다.

정직함, 명확한 가치, 책임감 등을 원하고 있고, 특히 브랜드에 문제가 발생했거나 오해를 받고 있을 때면 소비자들이 정직함 등의 가치를 더욱 크게 기대하는 것으로 나타났다는 것이다.

이와 관련, 설문조사에 응답한 소비자들의 96%는 브랜드 충성도를 얻기 위해 투명성이 필수적이라는 데 한목소리를 낸 것으로 나타났다.

또한 소비자들은 개별 브랜드들이 투명하게 소통하고 행동했으면 하는 바람을 드러내 보였다.

논란이 제기되었을 때 침묵을 유지하거나 애매모호한 반응을 내보일 경우 신뢰가 빠르게 약화될 수 있다고 꼬집은 것.

62%의 소비자들은 개별 브랜드들이 참된 가치를 전달하기보다 상품의 외관이 보기 좋게 하는 데 더 많은 신경을 기울이고 있다는 데 일치된 견해를 내보였다.

이에 따라 마케팅에 진정성이 결여되었다고 느낄 때 해당 브랜드의 구매를 중단할 것이라고 답한 소비자들이 50%에 육박해 경각심이 일게 했다.

같은 맥락에서 유행어를 남용하거나 과장된 주장을 일삼는 브랜드들의 경우 회의적인 마음을 갖게 한다는 데 다수의 소비자들이 고개를 끄덕였다.

반면 어떤 브랜드에 문제가 발생했더라도 진정성 있는 반응이 느껴질 경우 용인하고 이해할 수 있다는 데 63%이 소비자들이 동의한 것으로 나타났다.

이와 관련, 연령대가 높은 구세대 소비자들의 경우 투명함과 해결책 제시에 높은 가치를 둔 것으로 나타난 가운데 신세대 소비자들은 책임감과 유연함을 기대하고 있는 것으로 조사됐다.

애나 펙 이사는 “하나의 만능 해결책은 존재하지 않을 것”이라면서 “연령대를 불문하고 전체 소비자들은 개별 브랜드들이 어려운 시기에 어떻게 반응하는지를 보고 그 어떤 캠페인을 전개할 때보다 많은 메시지를 전달받게 된다”고 지적했다.

한편 소비자들의 77%는 개별 브랜드들이 충성도를 얻기 위해 부심하고 있다는 데 인식을 같이했다.

이에 따라 개별 브랜드들은 투명성, 그리고 진정한 가치를 전달하고자 하는 약속을 이행할 때 소비자들의 기대치를 충족시킬 수 있을 것이고, 그렇게 할 때 기회가 존재할 것이라고 클러치는 결론지었다.