日 화장품 이커머스 판매 '올해는 전환기' 까다로운 소비자 증가·경쟁 심화, 심도 있는 고객 이해 필요
김민혜 기자 | minyang@beautynury.com 플러스아이콘
입력 2025-02-04 06:00 수정 2025-02-04 06:00

코로나 팬데믹을 계기로 시장 분위기가 급변한 일본에선 2025년이 화장품 이커머스 판매의 전환기가 될 것이라는 전망이 나왔다.

화장품 이커머스 종합 서비스를 실시하는 일본 기업 For Lady(フォー・レディー)의 코이부치 토시코(鯉渕登志子) 사장은 현지 언론 니혼넷 경제신문을 통해 "코로나 사태를 겪으며 손님이 바뀌었다는 것을 깨달아야 한다"며 "이커머스 화장품 시장은 올해가 큰 전환기가 될 것"이라고 말했다.

신문은 최근 고객이 이커머스에 요구하는 기준이 높아졌다고 설명한다. 화장품 대기업들이 고도의 피부 진단 서비스나 온라인 상담 등을 제공하면서, 이커머스 사업자에 대해서도 비슷한 레벨의 서비스를 요구하는 고객이 늘어나고 있다는 분석이다.

▲ 일본의 이커머스 화장품 시장 규모 변화. 2020년 팬데믹 기점으로 큰 폭의 성장을 기록한 후에도 지속적인 성장이 이어지고 있다. ⓒTPC 마케팅 리서치

일본의 화장품 판매는 오프라인 매장이 중심이었으나, 팬데믹을 거치면서 대형 유통 업자들도 이커머스 시장으로 뛰어들고 있다. 일본의 화장품 이커머스 규모는 매해 성장을 거듭하고 있다. TPC 마케팅 리서치 데이터에 따르면 2024년엔 시장 규모가 전년 대비 2.6% 증가한 6130억엔(약 5조7798억원)에 이를 것으로 추산된다. 10년 전에 비해 시장 규모는 약 1.5배까지 증가했다.

이커머스가 존재감을 드러내면서, 이커머스 전략을 강화해 고객 확보에 나선 기업도 늘고 있다. 그러나 경쟁이 심해지면서 기업 전략에도 변화가 필요하게 됐다. 온라인 광고 비용이 증가하면서 광고 효율은 하락했고, 신규 고객 확보도 그만큼 쉽지 않게 됐다. 특히, 뷰티·퍼스널케어에 민감한 주요 고객층은 브랜드에 대한 충성도가 낮아 이탈률 역시 높게 나타나고 있다.

코이부치 사장은 "이제는 유행 성분이 함유된 제품이라는 이유로만으로 구입하는 고객은 줄어들고 있다"며 "트렌디한 성분도 좋지만 해당 성분이 자신에게 맞는지, 브랜드에 적합한지를 가장 먼저 따진다"고 강조했다.

온라인 제품 구매 양상에도 변화가 일고 있다. 차별화 포인트를 내세운 제품들이 주목받으면서 가격대도 다양해지고 있다. 이전에는 이커머스를 '저렴한 제품을 편리하게 구매하기 위해'  이용했다면, 최근에는 '제품의 선택지를 넓히기 위해' 이용하는 소비자가 늘어나고 있다는 설명이다.

코이부치 사장은 화장품 이커머스의 결정적인 키는 '페르소나 마케팅' 이라고 봤다. 브랜드는 자신의 고객이 어떤 사람들인지에 대해 보다 깊게 이해하려고 노력해야 한다는 것. 그는 고객의 변화에 대응하기 위해선 혁신이 필요하다고 강조했다. 기술 축적을 통한 성공이 아니라, 고객에 실질적으로 도움이 되는 것을 연구해야 성공할 수 있다는 것이다.

"2025년엔 일본 인구 중 규모가 가장 큰 '단카이 세대'가 70대 후반으로 접어들고, 그 자녀세대가 50대로 진입한다"고 언급한 코이부치 사장은 "시장의 고객층 변화 속도도 더욱 빨라질 것"이라고 내다봤다.  신문은 다중 매체 활용의 중요성을 언급하며 이커머스와 오프라인 매장의 고객관리를 일원화 하는 등 고객의 전반적 만족도 향상을 위해 노력해야 한다고 강조했다. 

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