세포라, 북미 전 매장 대대적 개편 전략 발표

세포라(Sephora)가 북미지역의 전체 매장에 대한 대규모 개편 계획을 밝혔다.

최근 데일리메일, 리테일다이브 등 다수의 외신에 따르면 세포라 북미지역 사장 겸 CEO인 아르테미스 패트릭(Artemis Patrick)은 지난달 13일(현지 시각) 열린  미국소매연맹(National Retail Federation)의 Big Show 컨퍼런스에서 매장 개편 계획에 대해 발표했다.

이는 세포라 55년 역사상 최대 규모의 매장 리뉴얼 계획이다. 패트릭은 "수백만 명의 세포라 고객 의견과 브랜드 및 기업의 피드백, 히트맵 등을 바탕으로 리뉴얼을 결정했다"고 언급했다 세포라는 현재 전 세계 35개 국가에 3000개 이상의 매장을 보유하고 있다. 패트릭은 "매장 리뉴얼 프로젝트가 지난 가을에 시작됐다"며 "향후 5년 내에 북미 지역 700개 이상의 매장에 대한 포괄적 변화를 완료할 것"이라고 밝혔다.

세포라는 고객이 제품을 시험해 볼 수 있는 브랜드 진열 케이스, 메이크업 스테이션 등을 포함한 매장 내 다양한 부분을 변경할 계획이다. 일부 매장은 부분적으로 변경되지만, 상당 수 매장은 대대적인 리뉴얼이 예정돼 있다.

매장 재 설계의 핵심 중 하나는 '곤돌라'다. 제품 전시 선반과 샘플 거울, 광고용 패널이 있는 가구 유닛으로 매장에서 화장품을 보관하고 전시하는 데 사용된다. 세포라측은 곤돌라 리디자인에 대한 상세 내용을 밝히진 않고 있으나, 패트릭은  기존의 브랜드별 구성이 아닌 네 가지 핵심 카테고리(메이크업, 스킨케어, 향수, 헤어케어)기준 설계를 테스트하고 있다"고 언급했다. 또한, 고객이 헤어·메이크업을 할 수 있는 '뷰티 스튜디오'는 현재와 같은 매장 정면이 아닌 사이드로 배치된다. 쇼윈도에서 화장하는 것 같은 불편함을 줄이고 이용 고객의 프라이버시를 보호하기 위해서다.

리모델링을 통한 계산 방식의 변화도 꾀한다. 리테일다이브에 따르면 세포라 고객의 약 25%는 모바일을 통해 매장 내 뷰티 어드바이저에게 계산하고 있었던 것으로 나타났다. 세포라는 일부 설비를 더욱 간소화해 대기 및 계산 시간을 줄인다는 방침이다. 패트릭은 "리뉴얼이 완료된 매장에서 변화를 테스트한 결과, 대조군에 비해 핵심성과지표(KPI), 거래량, 생산성, 매출 증가가 확인됐다"고 밝혔다.

온라인 시장이 빠르게 성장하면서 오프라인 화장품 시장의 낙관적 성과를 기대하기가 쉬운 상황은 아니다. 그러나 세포라는 여전히 화장품 오프라인 소매 시장의 미래에 대한 확신을 가지고 투자를 단행했다.

패트릭은 "그동안 '미래의 매장'에 대한 논의가 주로 디자인 팀에 의해 주도되는 경향이 강했다"며 "세포라는 '형태'와 '기능'에 대한 균형을 맞추고자 매장을 시각적으로 매력적이면서도 기능성이 뛰어난 곳으로 재설계하고자 한다"고 강조했다.

그는 또한 "대대적 리모델링이 플래그십 매장뿐 아니라 북미 지역 전체 매장에서 진행되는 만큼, 모든 매장에서 소비자가 일관된 쇼핑 경험을 할 수 있게 되기를 바란다"고 덧붙였다.