화장품전문점 특성을 살리면서 매장 매출을 끌어올리는 효과적인 마케팅 방법은 없을까? 또 가장 효율적인 전문점 고객관리 노하우는? 이런 의문에 30년 가까이 화장품전문점 유통 채널만을 고집해온 한 점주는 “고객이 가능하면 오랫동안 매장에 머무르게 하라”고 강조한다. 전문점 대부분이 주택가, 재래시장 인근 등 접근성이 편리한 곳에 위치한 만큼 오가다 부담없이 들러 수다떠는 ‘쉼터’ ‘사랑방’ 같은 곳으로 운영하다 보면 매출은 자연스럽게 뒤따라온다는 게 핵심이다. 화장품 구입 목적으로 전문점을 방문하지 않은 손님들도 점주, 매장손님들과 차 마시고 덕담을 나누고 헤어질 때 한두 품목의 화장품을 구입하는 경우가 다반사다. 굳이 신제품 정보나 이벤트 등 마케팅 정보를 문자발송 하지 않아도 손님 발길이 끊이지 않도록 매장을 운영하다 보면 매출은 자연스럽게 상승하기 마련이라고. 매월 20~30만원 구매고객 VIP 관리 실제로 서울 신림동에서 화장품전문점을 운영하는 한 점주는 매장을 사랑방처럼 운영한다. 이 점주는 “가게가 사랑방이다. 사람이 늘 넘처난다”면서 “매장내 테이블에 커피와 차, 사탕, 과자 등 다과를 늘 준비해 둔다”고 밝혔다. 그러면서 “전문점 내부에 손님이 있는 경우 지나가는 또 다른 손님들이 매장을 들르는 경우가 많다”면서 “동네 정보도 공유하고 덕담을 나누다 화장품을 구매하는 경우가 적지 않다”고 말했다. 아르바이트 없이 25년 동안 매장을 운영하고 있는 이 점주는 판매용 포스데이터에 저장된 1200여명의 고객정보를 바탕으로 구매금액별로 VIP, 일반 등 고객등급을 나눠 관리한다. 전체 고객 중 10%는 VIP 고객으로 별도 관리한다. 이들 고객은 적어도 15년 이상 거래한 VIP 고객으로 20~30만원어치의 화장품을 매월 구매한다. 신뢰· 유대감 형성 고객관리 핵심 고객들을 위해 다양한 선물을 준비해놓고 있다. 월 100만원어치 정도의 샘플을 구입해 선물하고, 때로는 본품을 소분해서 주기도 한다. 여행용 세트나 파우치 가방을 별도로 매입해 사은품으로 활용하고 있다. 또 키친타월도 월 500개씩 구매해서 구매 금액에 관계 없이 선물한다. 단골고객들에게는 신제품 정보를 문자발송하고 생일 선물을 별도로 준비해 제공하는 등 단골관리에 신경 쓴다. 원브랜드숍, 올리브영 등 셀프셀렉션숍과 달리 단골고객들과의 인간적인 신뢰와 친화력, 유대감을 바탕으로 고객을 관리하고 매장을 운영하는 셈이다. 피부과학 전문지식으로 고객 소통 좋은 제품을 권매하고 화장품 전문지식을 보유하는 것도 핵심적인 고객관리 노하우 중 하나다. 서울 동작구에서 전문점을 운영 중인 한 점주는 “고객과의 신뢰를 바탕으로 우수한 제품을 권매하고 피부상태 카운슬링, 올바른 화장품 사용방법 제시 등을 해주는 게 도움이 된다”면서 “올바르고 풍부한 피부과학 지식을 갖추고 있어야 손님들과의 신뢰관계가 형성될 수 있다.”고 말했다. 전문점 문턱 낮추고 ‘사모님’ 호칭 청주에서 전문점을 운영하는 또다른 점주는 매출 기여도를 기준으로 고객차별화에 집중한다. 10% 단골고객이 전체 매출의 90%를 차지하는 만큼 이들에 대한 관리가 중요하다고 강조했디. 저가 상품만을 찾아 헤매는 손님에게 신경쓰기보다 구매력을 보유한 10% VIP 손님들에게 집중하는 고객관리 전략으로 톡톡한 성과를 낸다는 설명이다. 이 점주는 최근 1년 동안의 구매금액을 기준으로 고객을 1위부터 1,000등까지 리스트업하고 여름휴가, 추석, 설 등 연간 5회 시즌별 사은품을 고객등급별로 차등 제공한다. 또 회원 생일에는 미리 문자를 보내 ‘완도 미역’ ‘마스크팩’ ‘크렌징 티슈’ 등을 사은품으로 증정하는 방법으로 매장방문을 유도한다. 특히 쌀쌀한 날씨가 이어지는 가을부터 봄까지는 매장에서 유자차 원두커피 등 따뜻한 음료를 제공해 가능하면 매장에 오래 머무르게 한다. 손님이 없는 썰렁한 매장은 관심을 끌기 어렵다. 지나가는 손님들도 매장 안에서 차 마시는 손님을 보고 매장으로 쉽게 들어오게 하는 소위 군중심리를 이용한 마케팅 전략이다. 이 점주는 “화장품 전문점 고객 대부분은 백화점 수입 명품화장품보다 저렴하면서도 품질은 좋은 제품을 원하는 고연령층”이라면서 “이들이 전문점을 부담 없이 방문하고 대접받고 간다는 느낌을 들도록 문턱을 낮추고 호칭도 고객님보다 ‘사모님’으로 부르는 등 거리감을 없애는 고객관리 전략이 필요하다”고 강조했다. 평택에서 20년째 전문점을 운영하는 또다른 점주는 “핸드크림을 대량구입해 구매금액에 상관없이 챙겨 준다”면서 “늘 친절하고 눈썹·메이크업 수정 등 카운슬링으로 고객과 친밀감을 갖게 될 때 단골고객이 된다”고 말했다. |
화장품전문점 특성을 살리면서 매장 매출을 끌어올리는 효과적인 마케팅 방법은 없을까? 또 가장 효율적인 전문점 고객관리 노하우는?
이런 의문에 30년 가까이 화장품전문점 유통 채널만을 고집해온 한 점주는 “고객이 가능하면 오랫동안 매장에 머무르게 하라”고 강조한다.
전문점 대부분이 주택가, 재래시장 인근 등 접근성이 편리한 곳에 위치한 만큼 오가다 부담없이 들러 수다떠는 ‘쉼터’ ‘사랑방’ 같은 곳으로 운영하다 보면 매출은 자연스럽게 뒤따라온다는 게 핵심이다.
화장품 구입 목적으로 전문점을 방문하지 않은 손님들도 점주, 매장손님들과 차 마시고 덕담을 나누고 헤어질 때 한두 품목의 화장품을 구입하는 경우가 다반사다.
굳이 신제품 정보나 이벤트 등 마케팅 정보를 문자발송 하지 않아도 손님 발길이 끊이지 않도록 매장을 운영하다 보면 매출은 자연스럽게 상승하기 마련이라고.
매월 20~30만원 구매고객 VIP 관리
실제로 서울 신림동에서 화장품전문점을 운영하는 한 점주는 매장을 사랑방처럼 운영한다. 이 점주는 “가게가 사랑방이다. 사람이 늘 넘처난다”면서 “매장내 테이블에 커피와 차, 사탕, 과자 등 다과를 늘 준비해 둔다”고 밝혔다.
그러면서 “전문점 내부에 손님이 있는 경우 지나가는 또 다른 손님들이 매장을 들르는 경우가 많다”면서 “동네 정보도 공유하고 덕담을 나누다 화장품을 구매하는 경우가 적지 않다”고 말했다.
아르바이트 없이 25년 동안 매장을 운영하고 있는 이 점주는 판매용 포스데이터에 저장된 1200여명의 고객정보를 바탕으로 구매금액별로 VIP, 일반 등 고객등급을 나눠 관리한다. 전체 고객 중 10%는 VIP 고객으로 별도 관리한다. 이들 고객은 적어도 15년 이상 거래한 VIP 고객으로 20~30만원어치의 화장품을 매월 구매한다.
신뢰· 유대감 형성 고객관리 핵심
고객들을 위해 다양한 선물을 준비해놓고 있다. 월 100만원어치 정도의 샘플을 구입해 선물하고, 때로는 본품을 소분해서 주기도 한다. 여행용 세트나 파우치 가방을 별도로 매입해 사은품으로 활용하고 있다. 또 키친타월도 월 500개씩 구매해서 구매 금액에 관계 없이 선물한다.
단골고객들에게는 신제품 정보를 문자발송하고 생일 선물을 별도로 준비해 제공하는 등 단골관리에 신경 쓴다.
원브랜드숍, 올리브영 등 셀프셀렉션숍과 달리 단골고객들과의 인간적인 신뢰와 친화력, 유대감을 바탕으로 고객을 관리하고 매장을 운영하는 셈이다.
피부과학 전문지식으로 고객 소통
좋은 제품을 권매하고 화장품 전문지식을 보유하는 것도 핵심적인 고객관리 노하우 중 하나다.
서울 동작구에서 전문점을 운영 중인 한 점주는 “고객과의 신뢰를 바탕으로 우수한 제품을 권매하고 피부상태 카운슬링, 올바른 화장품 사용방법 제시 등을 해주는 게 도움이 된다”면서 “올바르고 풍부한 피부과학 지식을 갖추고 있어야 손님들과의 신뢰관계가 형성될 수 있다.”고 말했다.
전문점 문턱 낮추고 ‘사모님’ 호칭
청주에서 전문점을 운영하는 또다른 점주는 매출 기여도를 기준으로 고객차별화에 집중한다. 10% 단골고객이 전체 매출의 90%를 차지하는 만큼 이들에 대한 관리가 중요하다고 강조했디.
저가 상품만을 찾아 헤매는 손님에게 신경쓰기보다 구매력을 보유한 10% VIP 손님들에게 집중하는 고객관리 전략으로 톡톡한 성과를 낸다는 설명이다.
이 점주는 최근 1년 동안의 구매금액을 기준으로 고객을 1위부터 1,000등까지 리스트업하고 여름휴가, 추석, 설 등 연간 5회 시즌별 사은품을 고객등급별로 차등 제공한다. 또 회원 생일에는 미리 문자를 보내 ‘완도 미역’ ‘마스크팩’ ‘크렌징 티슈’ 등을 사은품으로 증정하는 방법으로 매장방문을 유도한다.
특히 쌀쌀한 날씨가 이어지는 가을부터 봄까지는 매장에서 유자차 원두커피 등 따뜻한 음료를 제공해 가능하면 매장에 오래 머무르게 한다. 손님이 없는 썰렁한 매장은 관심을 끌기 어렵다. 지나가는 손님들도 매장 안에서 차 마시는 손님을 보고 매장으로 쉽게 들어오게 하는 소위 군중심리를 이용한 마케팅 전략이다.
이 점주는 “화장품 전문점 고객 대부분은 백화점 수입 명품화장품보다 저렴하면서도 품질은 좋은 제품을 원하는 고연령층”이라면서 “이들이 전문점을 부담 없이 방문하고 대접받고 간다는 느낌을 들도록 문턱을 낮추고 호칭도 고객님보다 ‘사모님’으로 부르는 등 거리감을 없애는 고객관리 전략이 필요하다”고 강조했다.
평택에서 20년째 전문점을 운영하는 또다른 점주는 “핸드크림을 대량구입해 구매금액에 상관없이 챙겨 준다”면서 “늘 친절하고 눈썹·메이크업 수정 등 카운슬링으로 고객과 친밀감을 갖게 될 때 단골고객이 된다”고 말했다.
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