브랜드가 차별화된 서비스를 제공할(exclusive offers) 경우 해당 브랜드에 대한 충성도(loyalty)가 더욱 높아질 것이라는 데 71%의 소비자들이 동의한 것으로 나타났다. 인플레이션으로 인해 압박감을 느끼는 소비자들을 대상으로 단기적인 매출향상을 도모하고자 할 경우 가격할인이 효과적인 수단이 될 수 있겠지만, 장기적인 소비자 충성도를 효과적으로 이끌어 내기 위한 첩경은 차별화된 서비스의 제공으로 나타났다는 것이다. 미국 오리건주 포틀랜드에 소재한 브랜드 아이덴티티 마케팅 전문기업 쉬어ID(SheerID)는 시장조사기업 센티먼트(Centiment)에 의뢰해 미국과 영국에서 총 3,200여명의 소비자들을 대상으로 지난 3월 1~14일 진행한 설문조사 결과를 수록해 12일 공개한 ‘2024년 소비자 충성도 보고서’를 통해 이 같이 밝혔다. 설문조사는 경제, 할인, 브랜드 충성도는 탄탄하게 구축하도록 하는 요인 등에 대해 소비자들이 느끼는 생각을 묻는 내용으로 진행됐다. 보고서에 따르면 소비자들은 정서적으로 교감을 느끼는 브랜드에 대해 높은 충성도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 이와 함께 정서적인 교감을 이끌어 내고 육성할 수 있는 최선의 방법은 학생, 교사 또는 군대와 같은 개별 소비자 커뮤니티에 차별화된 서비스를 제공하는 것이라는 데 대다수의 응답자들이 동의한 것으로 조사됐다. 또한 보고서를 보면 개별 커뮤니티 구성원들의 80%가 같은 연령대 집단이나 정치적 성향을 같이하는 집단 또는 거주지보다 자신이 속한 커뮤니티에 좀 더 강력한 소속감을 느끼고 있는 것으로 드러났다. 그리고 이처럼 강력한 소속감은 곧바로 브랜드 충성도로 이어지고 있는 것으로 나타났다. 73%의 응답자들이 차별화된 서비스를 제공하는 브랜드와 한층 더 높은 정서적인 교감을 느끼고 있는 것으로 나타난 데다 71%의 응답자들이 배타적인 계약(exclusive deal)을 제공하는 브랜드에 좀 더 높은 충성도를 내보인 것. 경제적인 측면에서 보면 가격인상이 소비자들을 비관적인 생각에 빠져들게 하고 있는 것으로 나타난 가운데 이 때문에 소비습관을 바꾸고 있다고 답한 소비자들이 71%에 달했다. 차별화된 서비스의 제공은 신규고객을 끌어들이거나 그들의 장기적인 충성도를 육성하는 데도 효과적인 방법인 것으로 나타났다. 한 예로 80% 이상의 응답자들이 개별 브랜드가 자신이 속한 집단에 배타적인 계약을 제공하는지 여부를 예의주시하고 있는 것으로 나타났을 정도. 마찬가지로 50% 이상의 응답자들은 차별화된 서비스의 제공이 새로운 브랜드에 대한 사용을 유도하는 동기요인으로 작용한다는 데 동의했고, 45%는 차별화된 서비스를 커뮤니티 기반으로 제공하는 브랜드의 경우 기꺼이 자신이 높은 충성도를 나타내는 브랜드로 환승할 의향이 있다는 데 동의했다. 소비자들이 브랜드 충성도를 높이도록 이끄는 ‘빅 3’ 감정을 물은 문항의 경우 가치감(feeling valued), 감사함 및 존중감 등이 꼽힌 것으로 나타났다. 예를 들면 학생 응답자들의 경우 20%가 자신이 속한 집단에 차별화된 서비스를 제공할 경우 그들이 존중받고 있고 존중받고 있는 생각에서 높은 브랜드 충성도를 나타내게 된다고 답한 것이다. 군대 또는 응급구조대에 소속된 응답자들의 75% 또한 그들에게 차별화된 서비스를 제공하는 브랜드에 대해 존중감을 느끼고 있는 것으로 분석됐다. 같은 맥락에서 의료인들의 75%와 교사들의 69%, 학생들의 67%는 그들을 인정해 주는 브랜드에 대해 감사함을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 아울러 교사들의 76%와 학생들의 73%, 의료인들의 72%, 군인들의 71% 및 응급구조대원들의 67%는 차별화된 서비스를 제공받을 때 해당 브랜드와 좀 더 정서적으로 깊은 유대감을 느끼게 되는 것으로 나타났다. 이렇게 형성된 브랜드 충성도는 인플레이션 때문에 가격을 이유로 다른 브랜드로 변경을 고려할 만한 상황에서도 변함없이 유지되고 있는 것으로 나타난 부분은 눈길을 끌기에 충분해 보였다. 설문조사에 응한 5개 소비자 커뮤니티 구성원들의 70% 이상은 차별화된 서비스의 제공을 구하기 위해 브랜드 충성도 프로그램에 참여할 의향을 갖고 있는 것으로 조사됐다. 응급구조대원들의 90%와 교사들의 88%, 군인들의 86%, 의료인들의 83% 및 학생들의 73%가 한목소리를 낸 것이다. 쉬어ID의 스테파니 코플랜드 웨버 대표는 “새로 발간된 ‘2024년 소비자 충성도 보고서’를 보면 장기적인 충성도를 구축하기 위해 브랜드와 정서적인 교감을 이끌어 내고 육성코자 할 때 소비자 커뮤니티에 차별화된 서비스를 제공하는 것이 첩경임이 명확해 보인다”고 결론지었다. |
브랜드가 차별화된 서비스를 제공할(exclusive offers) 경우 해당 브랜드에 대한 충성도(loyalty)가 더욱 높아질 것이라는 데 71%의 소비자들이 동의한 것으로 나타났다.
인플레이션으로 인해 압박감을 느끼는 소비자들을 대상으로 단기적인 매출향상을 도모하고자 할 경우 가격할인이 효과적인 수단이 될 수 있겠지만, 장기적인 소비자 충성도를 효과적으로 이끌어 내기 위한 첩경은 차별화된 서비스의 제공으로 나타났다는 것이다.
미국 오리건주 포틀랜드에 소재한 브랜드 아이덴티티 마케팅 전문기업 쉬어ID(SheerID)는 시장조사기업 센티먼트(Centiment)에 의뢰해 미국과 영국에서 총 3,200여명의 소비자들을 대상으로 지난 3월 1~14일 진행한 설문조사 결과를 수록해 12일 공개한 ‘2024년 소비자 충성도 보고서’를 통해 이 같이 밝혔다.
설문조사는 경제, 할인, 브랜드 충성도는 탄탄하게 구축하도록 하는 요인 등에 대해 소비자들이 느끼는 생각을 묻는 내용으로 진행됐다.
보고서에 따르면 소비자들은 정서적으로 교감을 느끼는 브랜드에 대해 높은 충성도를 보이고 있는 것으로 나타났다.
이와 함께 정서적인 교감을 이끌어 내고 육성할 수 있는 최선의 방법은 학생, 교사 또는 군대와 같은 개별 소비자 커뮤니티에 차별화된 서비스를 제공하는 것이라는 데 대다수의 응답자들이 동의한 것으로 조사됐다.
또한 보고서를 보면 개별 커뮤니티 구성원들의 80%가 같은 연령대 집단이나 정치적 성향을 같이하는 집단 또는 거주지보다 자신이 속한 커뮤니티에 좀 더 강력한 소속감을 느끼고 있는 것으로 드러났다.
그리고 이처럼 강력한 소속감은 곧바로 브랜드 충성도로 이어지고 있는 것으로 나타났다.
73%의 응답자들이 차별화된 서비스를 제공하는 브랜드와 한층 더 높은 정서적인 교감을 느끼고 있는 것으로 나타난 데다 71%의 응답자들이 배타적인 계약(exclusive deal)을 제공하는 브랜드에 좀 더 높은 충성도를 내보인 것.
경제적인 측면에서 보면 가격인상이 소비자들을 비관적인 생각에 빠져들게 하고 있는 것으로 나타난 가운데 이 때문에 소비습관을 바꾸고 있다고 답한 소비자들이 71%에 달했다.
차별화된 서비스의 제공은 신규고객을 끌어들이거나 그들의 장기적인 충성도를 육성하는 데도 효과적인 방법인 것으로 나타났다.
한 예로 80% 이상의 응답자들이 개별 브랜드가 자신이 속한 집단에 배타적인 계약을 제공하는지 여부를 예의주시하고 있는 것으로 나타났을 정도.
마찬가지로 50% 이상의 응답자들은 차별화된 서비스의 제공이 새로운 브랜드에 대한 사용을 유도하는 동기요인으로 작용한다는 데 동의했고, 45%는 차별화된 서비스를 커뮤니티 기반으로 제공하는 브랜드의 경우 기꺼이 자신이 높은 충성도를 나타내는 브랜드로 환승할 의향이 있다는 데 동의했다.
소비자들이 브랜드 충성도를 높이도록 이끄는 ‘빅 3’ 감정을 물은 문항의 경우 가치감(feeling valued), 감사함 및 존중감 등이 꼽힌 것으로 나타났다.
예를 들면 학생 응답자들의 경우 20%가 자신이 속한 집단에 차별화된 서비스를 제공할 경우 그들이 존중받고 있고 존중받고 있는 생각에서 높은 브랜드 충성도를 나타내게 된다고 답한 것이다.
군대 또는 응급구조대에 소속된 응답자들의 75% 또한 그들에게 차별화된 서비스를 제공하는 브랜드에 대해 존중감을 느끼고 있는 것으로 분석됐다.
같은 맥락에서 의료인들의 75%와 교사들의 69%, 학생들의 67%는 그들을 인정해 주는 브랜드에 대해 감사함을 느끼고 있는 것으로 나타났다.
아울러 교사들의 76%와 학생들의 73%, 의료인들의 72%, 군인들의 71% 및 응급구조대원들의 67%는 차별화된 서비스를 제공받을 때 해당 브랜드와 좀 더 정서적으로 깊은 유대감을 느끼게 되는 것으로 나타났다.
이렇게 형성된 브랜드 충성도는 인플레이션 때문에 가격을 이유로 다른 브랜드로 변경을 고려할 만한 상황에서도 변함없이 유지되고 있는 것으로 나타난 부분은 눈길을 끌기에 충분해 보였다.
설문조사에 응한 5개 소비자 커뮤니티 구성원들의 70% 이상은 차별화된 서비스의 제공을 구하기 위해 브랜드 충성도 프로그램에 참여할 의향을 갖고 있는 것으로 조사됐다.
응급구조대원들의 90%와 교사들의 88%, 군인들의 86%, 의료인들의 83% 및 학생들의 73%가 한목소리를 낸 것이다.
쉬어ID의 스테파니 코플랜드 웨버 대표는 “새로 발간된 ‘2024년 소비자 충성도 보고서’를 보면 장기적인 충성도를 구축하기 위해 브랜드와 정서적인 교감을 이끌어 내고 육성코자 할 때 소비자 커뮤니티에 차별화된 서비스를 제공하는 것이 첩경임이 명확해 보인다”고 결론지었다.
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