[전문점 탐방]최고의 고객관리는 ‘소통’

인천 계산시장 인근에 자리 잡은 '새로나화장품'은 지역민들에게 사랑받는 화장품 전문점이다. 손복례 사장은 지난 24년간 한결같은 마음으로 고객들에게 진심을 담아 다가간다. 전업주부였던 그가 화장품 사업을 시작한 것은 가족의 영향이 컸다. 화장품 업계에 있던 제부의 권유로 지금의 매장을 운영하게 됐다.

■방문객 70명…10대부터 90대까지 다양한 연령대
새로나화장품의 입지는 단연 독보적이다. 맞은편에 전통시장이 자리 잡고 있고, 주변에는 다가구 빌라촌과 1000세대가 넘는 아파트가 인접해 있어 풍부한 유동인구를 자랑한다. 경쟁매장도 적다. 시장 내 있는 다른 전문점 외에는 없다. 
이 덕분에 새로나화장품은 안정적인 고객층을 확보하며 지금껏 유지되고 있다. 일일 평균 고객 내방객 수는 약 60~70명 선. 주말과 휴일에는 이보다 더 많은 방문객으로 붐빈다. 요즘 같은 화장품 전문점 상황에서 선방하고 있다. 
새로나화장품은 10대부터 90대까지 다양한 연령대의 고객들이 방문하는 곳이다. 특히 젊은 층의 고객들이 많이 찾으며, 염색약이나 립밤과 같은 제품들이 인기가 많다. 다양한 연령층의 고객들을 만족시키기 위해 손 사장은 항상 최신 트렌드와 고객의 요구를 반영한 제품을 구비하려 노력하고 있다.

■3~4만원 대 중고가 선호 
새로나화장품의 평균 객단가는 약 3만 원으로 중고가 대의 제품 수요가 높은 편이다. 손 사장은 
매장의 인기 제품으로 십장생 크림을 첫손에 꼽는다. 또 노예비아, 마지스레네, 사임당 브랜드도 고객의 사랑을 한몸에 받고 있다. 색조 브랜드인 프로랑스와 데상쥬 제품, 남성용 제품도 잘 팔리고 있다. 이들 제품은 그 품질과 효과로 인해 고객들의 재구매율이 높은 편이라는 게 손 사장의 설명이다. 이러한 브랜드들은 품질이 높고, 고객들의 만족도가 높은 제품들로 구성되어 있어 꾸준한 매출 상승을 이루고 있다.

■고객 소통이 매장 운영비결
손 사장은 매일 오전 9시 반부터 매장문을 열고, 온종일 매장을 운영한다. "습관이 되어 힘들지 않다"라고 말하는 그는, 1인 매장 운영의 대세를 따르며 고객과의 친밀한 관계를 유지하고 있다. 그가 매장을 운영하면서 가장 중요하게 생각하는 점은 바로 고객과의 소통이다. 손님 한 명 한 명과의 대화를 통해 고객의 필요와 선호를 파악하고, 이에 맞춘 제품을 추천해 준다.

온라인 쇼핑몰과의 가격 경쟁에 대해 손 사장은 "가격 차이가 크기 때문에 주로 지켜지는 가격대의 제품만 판매할 수 있다"고 말한다. 그러나 고객 관리에 있어서는 포인트 시스템과 매장 청결 유지를 통해 고객들의 신뢰를 얻고 있다. 또한 손 사장은 오랜 경험을 바탕으로 한 전문적인 상담과 친절한 서비스로 고객들에게 큰 만족을 주고 있다.

■활성화 위해 전용제품 필요
화장품 시장의 현재 상황에 대해 손 사장은 "인터넷 판매와의 경쟁에서 전문점이 힘을 낼 수 있도록 업체들의 지원이 필요하다"고 전한다. 그리고 매장 운영에 대한 그의 계획은 "힘닿는 날까지 계속 운영할 생각"이라고 밝혔다. 이는 단순히 매장의 생존을 넘어, 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 그의 의지를 보여준다.

이처럼 새로나화장품은 손복례 사장의 열정과 노력이 담긴 곳으로, 인천에서 찾아볼 수 있는 숨겨진 보석과도 같다. 고객 한 분 한 분에게 정성을 다하는 그의 모습에서 이곳이 단순한 화장품 매장이 아닌, 지역 사회와 함께 성장하는 살아있는 공간임을 느낄 수 있다.