美 고객 만족도 지수, 1분기 78점 사상 최고치

‘미국 고객 만족도 지수’(ACSI: American Customer Satisfaction Index)가 1/4분기에 소폭 상승하는 데 그친 가운데서도 사상 최고점수를 기록한 것으로 나타났다.

이 같은 내용은 ‘미국 고객 만족도 지수’가 지난 25년여 동안 미국경제의 중요한 지표 가운데 하나로 인식되어 왔음을 상기할 때 주목할 만한 것이다.

‘미국 고객 만족도 지수’는 10개 경제분야 40여 업종에 걸쳐 총 400여곳에 달하는 기업들을 대상으로 집계되고 있다.

미시간주 앤아버에 소재한 민‧관 부문별 고객 만족도 평가사인 아메리칸 커스터머 새티스팩션 인덱스(ACSI)는 올해 1/4분기에 고객 만족도가 0.3% 향상되는 데 그치면서 상승세가 둔화되었음에도 불구하고 78.0점으로 사상 최고점수를 기록했다고 7일 공표했다.

2년여 전까지만 하더라도 최근 20년간 가장 낮은 점수를 기록했던 ‘미국 고객 만족도 지수’는 인플레이션, 공급망 문제, ‘코로나19’ 팬데믹으로 인한 공급부족 및 우크라이나 전쟁 등의 악재가 겹치면서 10년 전부터 하향세를 나타내기 시작한 이래 최근 7분기 동안은 급격한 오름세를 내보인 바 있다.

이날 공개된 내용에 따르면 고객 만족도 성장세의 둔화는 소비자 지출과 국내총생산(GDP)의 성장세 감소와 궤를 같이하고 있는 것으로 나타났다.

그럼에도 불구, 소비자 만족도는 기록적인 수치를 나타낸 것으로 분석됐다.

다만 고객 기대치(customer expectations)에는 미치지 못한 것으로 나타났다.

관례적으로 볼 때 고객 기대치는 고객 만족도에 비해 항상 높게 나타나는 추이를 보여왔음을 감안해야 할 것으로 보인다.

하지만 고객 기대치와 고객 만족도의 간극이 확대되었을 경우에는 차후 고객 만족도가 뒷걸음치는 시그널로 인식되어 왔다.

‘미국 고객 만족도 지수’의 설립자인 미시간대학 경영대학원의 도널드 C. 쿡 명예교수는 “인플레이션이 약화된 가운데서도 여전히 유념해야 할 요인의 하나인 것으로 보인다”면서 “가계소득에서 식품과 주거 부문이 차지하는 비중이 과거 어느 때보다 높아졌기 때문”이라고 말했다.

쿡 교수는 뒤이어 “소비자들의 자유재량에 의한 소비가 줄어들고 있는 가운데서도 고객 만족도가 소비자들의 씀씀이에 상당한 영향을 미칠 것으로 보인다”며 “이것은 바꿔 말하면 신중함이 필요해 보이는 가운데서도 경제에 대한 전망이 긍정적이라는 의미”라고 풀이했다.

쿡 교수에 따르면 인플레이션은 확실히 고객 만족도를 떨어뜨리는 데 영향을 미친 것으로 나타났지만, 지난 2020년부터 2022년 기간에 집중적으로 눈에 띄었던 것으로 평가됐다.

그 이전에는 인플레이션률이 좀처럼 2%를 상회하지 못했지만, 현재는 다시 한번 2%선으로 회복되고 있다는 것.

쿡 교수는 현재 경제의 최대 위협요인은 낮은 소비자 지출로 이어지는 취약한 고객 만족도가 아니라 금리(金利)와 높은 고객 기대치라 할 수 있을 것이라고 지적했다.

한편 ‘미국 고객 만족도 지수’는 개별 부분별‧업종별 연례 고객 만족도 총점을 근거로 분기마다 집계되고 있다.