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소매유통기업들이 로열티 프로그램을 탄탄하게 확립하는 데 각별한 주의를 기울여야 할 것으로 보인다. 뷰티‧헬스 상품과 식품‧식료품 분야에서 소비자들이 갈수록 로열티 프로그램을 활발하게 이용하고 있는 것으로 나타났기 때문. 특히 소비자들이 로열티 프로그램을 통해 얻을 수 있는 부가적인 혜택은 소매유통기업들이 스스로를 경쟁기업들과 차별화시키기 위한 고도로 효과적인 방법이 될 수 있을 것으로 지적됐다. 영국 런던에 글로벌 본사를 둔 비즈니스 정보 서비스‧컨설팅기관 글로벌데이터(GlobalData)는 지난달 31일 공개한 ‘주제별 정보: 소매유통 및 의류 부문의 고객 로열티’ 보고서에서 이 같이 밝혔다. 보고서에 따르면 일용소비재(FMCG) 기업들의 경우 로열티 프로그램을 통해 부가적인 혜택을 제공하는 일이 필수적인 과제로 부각되고 있는 것으로 나타났다. 일용소비재 기업들이 고도로 호환성이 높은 상품들을 취급하고 있고, 이로 인해 낮은 고객 충성도 문제에 직면하고 있는 만큼 마켓셰어를 높이고 유지하기 위한 로열티 프로그램의 운영은 선택의 여지가 없는 사안이라는 것이다. 여기서 “호환성이 높다”는 것은 일용소비재 기업들이 취급하는 상품들이 상당부분 거기서 거기일 수 밖에 없음을 의미하는 부분이다. 글로벌데이터의 올리버 매디슨 소매유통 담당 애널리스트는 “로열티 프로그램이 소매유통기업들에게 줄 수 있는 경쟁상의 이점 뿐 아니라 자료수집을 통한 고객 서비스 제고 또한 빼놓을 수 없는 부분”이라고 지적했다. 로열티 프로그램을 통해 수집된 고객들의 쇼핑습관 자료가 소매유통기업들에게 특정한 소비자 그룹을 겨냥한 타깃 캠페인을 전개할 수 있도록 해 주고, 맞춤 판촉활동을 가능케 해 줄 것이기 때문이라는 설명이다. 이와 관련, 보고서는 글로벌데이터가 지난해 미국, 프랑스, 독일, 이탈리아, 스페인 및 중국 등 6개국에서 총 6,000명의 응답자들을 대상으로 진행한 ‘소비자 쇼핑실태 설문조사’(How People Shop Survey) 결과를 인용했다. 뷰티‧헬스 상품들과 관련, 응답자들의 52.1%가 로열티 프로그램을 통해 주어지는 인센티브가 구매를 결정할 때 “항상” 또는 “자주” 영향을 미친다는 데 입을 모았다는 것. 이 같은 응답률은 식품‧식료품 부문의 경우 55.3%로 더욱 높게 나타났다고 보고서는 덧붙였다. 매디슨 애널리스트는 “지난해 진행했던 ‘소비자 쇼핑실태 설문조사’ 결과를 보면 뷰티‧헬스 기업들과 식품‧식료품 기업들이 충성도가 낮은 고객들을 상대로 경쟁력을 유지하기 위해서는 최대한 매력적인 로열티 프로그램을 도입하고 운영해야 할 필요성이 여실히 드러났다”고 강조했다. 단적인 예로 매디슨 애널리스트는 프랑스 할인점 기업 까르푸(Carrefour)가 노르망디 지방의 대표도시 루앙(Rouen)과 와인 산지의 중심도시 보르도(Bordeaux)에서 ‘까르푸 플러스’ 로열티 프로그램의 일환으로 무료 넷플릭스(Netflix) 구독 혜택 제공 시범사업을 전개한 사례를 환기시켰다. 이 프로그램이 신‧구 고객층 모두에게 대단히 매력적인 인센티브로 상당한 호응을 얻었다는 것이다. 매디슨 애널리스트는 “고객 로열티 프로그램을 강화하고 있는 까르푸가 안방시장이라 할 수 있는 프랑스 뿐 아니라 글로벌 식료품시장에서 이미 강력한 위치를 구축하고 있음에도 불구하고 만족도가 떨어지고 있는 현실에 주목하고, 경쟁력을 유지하기 위해 기민하게 대처한 것”이라고 결론지었다. |

소매유통기업들이 로열티 프로그램을 탄탄하게 확립하는 데 각별한 주의를 기울여야 할 것으로 보인다.
뷰티‧헬스 상품과 식품‧식료품 분야에서 소비자들이 갈수록 로열티 프로그램을 활발하게 이용하고 있는 것으로 나타났기 때문.
특히 소비자들이 로열티 프로그램을 통해 얻을 수 있는 부가적인 혜택은 소매유통기업들이 스스로를 경쟁기업들과 차별화시키기 위한 고도로 효과적인 방법이 될 수 있을 것으로 지적됐다.
영국 런던에 글로벌 본사를 둔 비즈니스 정보 서비스‧컨설팅기관 글로벌데이터(GlobalData)는 지난달 31일 공개한 ‘주제별 정보: 소매유통 및 의류 부문의 고객 로열티’ 보고서에서 이 같이 밝혔다.
보고서에 따르면 일용소비재(FMCG) 기업들의 경우 로열티 프로그램을 통해 부가적인 혜택을 제공하는 일이 필수적인 과제로 부각되고 있는 것으로 나타났다.
일용소비재 기업들이 고도로 호환성이 높은 상품들을 취급하고 있고, 이로 인해 낮은 고객 충성도 문제에 직면하고 있는 만큼 마켓셰어를 높이고 유지하기 위한 로열티 프로그램의 운영은 선택의 여지가 없는 사안이라는 것이다.
여기서 “호환성이 높다”는 것은 일용소비재 기업들이 취급하는 상품들이 상당부분 거기서 거기일 수 밖에 없음을 의미하는 부분이다.
글로벌데이터의 올리버 매디슨 소매유통 담당 애널리스트는 “로열티 프로그램이 소매유통기업들에게 줄 수 있는 경쟁상의 이점 뿐 아니라 자료수집을 통한 고객 서비스 제고 또한 빼놓을 수 없는 부분”이라고 지적했다.
로열티 프로그램을 통해 수집된 고객들의 쇼핑습관 자료가 소매유통기업들에게 특정한 소비자 그룹을 겨냥한 타깃 캠페인을 전개할 수 있도록 해 주고, 맞춤 판촉활동을 가능케 해 줄 것이기 때문이라는 설명이다.
이와 관련, 보고서는 글로벌데이터가 지난해 미국, 프랑스, 독일, 이탈리아, 스페인 및 중국 등 6개국에서 총 6,000명의 응답자들을 대상으로 진행한 ‘소비자 쇼핑실태 설문조사’(How People Shop Survey) 결과를 인용했다.
뷰티‧헬스 상품들과 관련, 응답자들의 52.1%가 로열티 프로그램을 통해 주어지는 인센티브가 구매를 결정할 때 “항상” 또는 “자주” 영향을 미친다는 데 입을 모았다는 것.
이 같은 응답률은 식품‧식료품 부문의 경우 55.3%로 더욱 높게 나타났다고 보고서는 덧붙였다.
매디슨 애널리스트는 “지난해 진행했던 ‘소비자 쇼핑실태 설문조사’ 결과를 보면 뷰티‧헬스 기업들과 식품‧식료품 기업들이 충성도가 낮은 고객들을 상대로 경쟁력을 유지하기 위해서는 최대한 매력적인 로열티 프로그램을 도입하고 운영해야 할 필요성이 여실히 드러났다”고 강조했다.
단적인 예로 매디슨 애널리스트는 프랑스 할인점 기업 까르푸(Carrefour)가 노르망디 지방의 대표도시 루앙(Rouen)과 와인 산지의 중심도시 보르도(Bordeaux)에서 ‘까르푸 플러스’ 로열티 프로그램의 일환으로 무료 넷플릭스(Netflix) 구독 혜택 제공 시범사업을 전개한 사례를 환기시켰다.
이 프로그램이 신‧구 고객층 모두에게 대단히 매력적인 인센티브로 상당한 호응을 얻었다는 것이다.
매디슨 애널리스트는 “고객 로열티 프로그램을 강화하고 있는 까르푸가 안방시장이라 할 수 있는 프랑스 뿐 아니라 글로벌 식료품시장에서 이미 강력한 위치를 구축하고 있음에도 불구하고 만족도가 떨어지고 있는 현실에 주목하고, 경쟁력을 유지하기 위해 기민하게 대처한 것”이라고 결론지었다.