사람이 먼저다! 미국 캘리포니아주 레드우드 시티의 실리콘밸리에 소재해 있는 자동화 고객체험(automated customer experience) 플랫폼 기업 시아라(Cyara)가 1일 공개한 설문조사 결과에 시선이 쏠리고 있다. 대다수의 고객들이 자동화 지원(automated support)을 받기 위해 대화형 인공지능(AI) 챗봇의 사용을 원하고 있는 반면 상당수가 챗봇을 통해 긍정적인 체험을 하는 데 실패하고 있는 것으로 나타났기 때문. 이와 함께 전체의 절반 이상의 고객들은 긍정적이든 부정적이든 챗봇 이용체험이 브랜드 전체에 반영되고 있다는 데 입을 모은 것으로 나타났다. 설문조사는 소비자들이 챗봇에 대해 느끼는 감정을 알아내기 위해 시아라가 시장조사‧컨설팅기관 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 지난해 11월 미국, 영국, 아일랜드, 호주 및 뉴질랜드에서 총 1,554명의 응답자들을 대상으로 진행한 것이다. 응답자들 가운데는 베이비붐 세대, X세대, 밀레니얼 세대 및 Z세대들이 망라되어 있었다. 설문조사 응답자들은 최근 6개월 이내에 챗봇으로부터 지원을 받아 상품을 구매한 경험이 있는 이들이었다. 조사를 진행한 결과 대부분의 응답자들은 최근 6개월 이내에 소비자들이 개별 브랜드와 소통하고 상호작용하는 데 가장 유용한 도구로 챗봇을 꼽은 것으로 나타났다. 특히 영국 소비자들은 72%가 최근 6개월 이내에 챗봇을 이용해 한 브랜드와 소통한 경험이 있는 것으로 나타났음이 눈에 띄었다. 반면 기타 각국의 응답자들은 챗봇을 이용한 경험이 평균적으로 64%에 머물러 영국과 거리감이 없지 않았다. 챗봇과 상호작용에 대해 물은 결과 각국 응답자들의 50%가 종종 좌절감을 느낀다고 답한 가운데 챗봇과의 소통에 부정적인 속내를 드러낸 응답자들이 40%에 육박해 그 의미를 곱씹게 했다. 설문조사 결과를 좀 더 상세하게 들여다 보면 다수의 고객들이 연중 지원이 가능한 데다 신속한 응답시간, 자율성 등에 끌려 챗봇의 이용을 원하고 있는 것으로 나타났다. 영국 응답자들의 경우 챗봇과의 소통에서 가장 중요한 부분으로 효율성과 신속한 응답을 꼽은 것으로 나타났다. 최근 6개월 이내에 챗봇을 이용한 경험이 있는 응답자들이 직접적인 대면 의사소통 또는 다른 디지털 경로들에 비해 챗봇에 높은 순위를 매긴 것으로 조사되었을 정도. 하지만 적잖은 수의 응답자들이 챗봇과 소통할 때 갈등(fricton)을 겪고 있는 것으로 조사됐다. 아울러 각국 응답자들 가운데 챗봇이 복잡한 문의에 답하지 못한다는 데 동의한 비율이 75%에 육박해 눈길을 끌었다. 챗봇이 정확한 답변을 내놓지 못하는 경우가 잦았다고 응답한 이들이 많았던 데다 의문 또는 드러난 문제에 대해 챗봇을 이용해 해결책을 찾고자 했지만 어려움을 겪었다고 답한 응답자들이 50%를 상회했을 정도. 같은 맥락에서 챗봇이 제시된 질문과 맥락이 맞지 않는 답변을 내놓는 상황에 접한 경험이 있다는 데 50%에 가까운 응답자들이 고개를 끄덕인 것으로 나타났다. 이처럼 챗봇과 부정적인 소통이 이루어졌을 경우 호의적이지 못한 결과로 이어지고 있는 것으로 나타난 부분도 눈길을 끌었다. 한 예로 30%의 응답자들은 부정적인 챗봇 사용경험을 겪은 후 다른 브랜드로 눈길을 돌렸거나, 아예 구입 자체를 포기했거나, 친구 또는 가족들에게 자신이 겪었던 좋지 않은 경험을 전한 것으로 나타났다. 단적인 예로 영국 응답자들 가운데 73%는 부정적인 챗봇 이용경험을 겪은 후 구입 자체를 포기했다고 답한 것으로 조사됐다. 반면 긍정적인 챗봇 이용경험은 고객 뿐 아니라 기업들에게도 좋은 결과로 이어지고 있는 것으로 나타났다. 긍정적인 챗봇 이용경험에 접했던 응답자들 가운데 61%가 해당 브랜드를 다시 활발하게 사용할 것이라고 답한 데다 56%는 차후 챗봇을 다시 이용할 수 있기를 바란다고 답했고, 주위의 해당 브랜드의 사용을 권할 것이라고 답했다는 의미이다. 시아라의 데니스 레노 최고 고객책임자는 “긍정적인 챗봇 이용경험이 고객 만족도와 매출에 중요한 영향을 미치고 있는 추세”라면서 “챗봇의 품질보증을 위해 투자하는 기업들의 경우 고객들에게 보다 우수하고 일관된 챗봇 이용경험을 가능케 해 줄 수 있을 것”이라고 말했다. 고객 충성도를 높이고, 브랜드 명성을 향상시킬 수 있을 뿐 아니라 고객들이 더 많은 비용이 소요되는 의사소통 채널을 찾지 않게 될 것이므로 콜센터 운영비용이 감소할 수 있으리라는 설명이다. 무엇보다 고객만족은 매출증대로 이어지고, 기업의 순이익 향상에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이라고 레노 최고 고객책임자는 결론지었다.