선물할 화장품은 나 혼자 산다?

홀리데이 시즌을 앞두고 소중한 사람들에게 증정할 선물을 고를 때 74%의 소비자들이 인공지능(AI) 알고리즘에서 제시한 권유 내용을 친구들로부터 들은 조언에 못지않게 신뢰하고 있는 것으로 나타났다.

미국 뉴욕에 소재한 가운데 인공지능과 방대한 데이터를 활용해 기업의 마케팅 활동을 지원해 오고 있는 마케팅 기술 서비스 기업 제타 글로벌(Zeta Global)은 총 2,000명의 성인들을 대상으로 지난달 진행한 후 28일 공개한 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.

설문조사는 최소한 주 1회 이상 인공지능을 갖가지 목적의 도구로 사용하는 이들을 대상으로 이루어졌다.

조사결과를 보면 83%의 응답자들이 다가오는 홀리데이 시즌에 증정할 선물을 선택하고 구매할 때 인공지능의 도움을 받을 예정인 것으로 나타나 미국민들의 선물 주고받기에 커다란 변화의 물결이 일고 있음을 시사했다.

제타 글로벌은 이 같은 조사결과가 소매유통기업들이 새로운 현실에 직면하고 있음을 뒷받침하는 것이라고 풀이했다.

소비자들이 개인적인 권유를 받고자 할 때조차 인공지능 기반 경험에 대해 높은 기대감을 갖고 있음이 조사결과에 반영되어 있기 때문이라는 설명이다.

제타 글로벌은 쇼핑객들이 이전까지 친구들이나 가족의 몫이었던 조언을 인공지능 알고리즘에 의탁하는 방식으로 바꾸는 추세가 눈에 띄기에 이른 만큼 개별 브랜드들이 이 같은 기대치를 충족시켜 주지 못할 경우 고객들과의 친밀함 뿐 아니라 매출까지 두 마리 토끼를 동시에 잃는 결과가 초래될 것이라고 지적했다.

이와 관련, 설문조사 결과를 보면 비단 선물 선택 뿐 아니라 홀리데이 시즌을 앞둔 쇼핑에 나서 모종의 결정을 할 때 소비자들이 인공지능에 강력한 신뢰감을 갖고 있는 것으로 나타났다.

한 예로 73%의 응답자들이 올해 홀리데이 시즌을 앞둔 쇼핑에서 인공지능이 스트레스를 크게 줄여줄 것이라는 점에 강한 믿음을 드러내 보였을 정도.

마찬가지로 같은 73%의 응답자들은 인공지능이 자신의 연인에 대해 지극히 개인적이고 상세한 내용을 전해줄 때조차 편안함을 느낀다고 답해 놀라움이 앞서게 했다.

또한 70%의 응답자들은 설문에서 친구나 가족이 인공지능을 이용해 선물 구매에 관한 조언을 제시하는 경우를 가정해 제시했을 때 “좋아요”라고 답한 것으로 나타나 “싫어요”라고 답한 응답률 2%와 비교를 불허했다.

63%의 응답자들은 인공지능 덕분에 선물을 구매한 후 반품하는 횟수가 크게 줄어들 수 있을 것이라고 예상했다.

제타 글로벌의 데이비드 A. 스타인버그 대표는 “인공지능이 소비자 행동을 근본적으로 재정립해 나가고 있다”면서 “이제 쇼핑객들은 단순히 인공지능 알고리즘으로부터 영향을 받는 데 그치지 않고, 아예 증정할 선물 구매를 결정할 때 적극적으로 불러 들이는(actively inviting) 단계에 이르렀다는 의미”라고 말했다.

이 같은 추세는 소매유통기업들에게 미래의 브랜드 충성도(brand loyalty)와 관련해서 명확한 메시지를 전달하고 있다고 풀이할 수 있을 것이라고 스타인버그 대표는 덧붙였다.

제타 글로벌의 파멜라 로드 고객관계 관리담당대표는 “2025년이 홀리데이 시즌에서 하나의 전환점을 이루게 될 것”이라고 말했다.

인공지능이 더 이상 실험적인 도구가 아니라 필수적인 도구가 되고 있기 때문이라는 전언이다.

로드 대표는 “실시간, 초개인화(hyper-personalized) 경험을 제공하면서 고객들이 완벽한 구매를 할 수 있도록 이끄는 소매유통기업들의 경우 브랜드 충성도와 매출을 일거양득할 수 있게 될 것”이라고 단언했다.

반면 그저 기다리기만 하는 소매유통기업들은 뒤처지는 위험을 감수해야 할 것이라고 덧붙였다.

한편 설문조사 결과를 보면 인공지능이 지원하는 선물 증정(gift-giving)과 관련해서 효율과 정서(emotion) 사이의 여전한 긴장관계 또한 눈에 띄어 주목할 만해 보였다.

예를 들면 인공지능이 개입하지 않고 전적으로 개인에 의해 선택된 선물에 대해 68%의 응답자들이 좀 더 특별함을 느끼게 될 것이라는 믿음을 드러내 보인 것.

60%의 응답자들은 인공지능을 이용한 홀리데이 쇼핑이 마법적(magical)이기보다 기계적(mechanical)이라는 느낌을 갖게 할 것이라는 데 한목소리를 냈다.

더욱이 62%의 응답자들은 설령 인공지능에 의탁해 선물을 골랐더라도 자신의 연인에게는 그 같은 사실을 말하지 않을 것이라고 답변해 얼핏 고개가 갸웃거려지게 했다.

같은 맥락에서 증정할 선물을 고를 때 인공지능이 자기 자신보다 자신의 연인에 대해 더 많이 알게 될 것이라는 데 동의한 응답자들은 31%에 그쳤다.

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