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O4O 서비스, 편리함에 ‘마음’ 결합해야 한다

소비자 내면까지 투영한 맞춤형 서비스 필요

입력시간 : 2020-04-02 05:44       최종수정: 2020-04-02 13:56
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O4O 서비스가 주목받고 있다.

O4O(Online For Offline)는 ‘오프라인을 위한 온라인’이라는 뜻으로 온라인에 축적된 정보나 기술을 이용해 소비자를 오프라인으로 끌어오는 영업 방식을 말한다. 

가장 대표적인 사례로는 미국 아마존의 무인 매장 ‘아마존고’를 들 수 있다. 

아마존고에서는 직원이 물건 값을 계산해 주기를 기다릴 필요가 없다. 아마존고 앱에서 받은 바코드를 개찰구에 찍고 들어갔다가 물건을 들고 나오면 된다. 몇 분 후 앱에 연결된 신용카드를 통해 자동으로 계산이 완료됐다는 메시지가 도착한다. 

O4O는 기존의 O2O(Online To Offline)와는 조금 다르다. O2O는 쉽게 말하면 온라인에서 구매한 상품이나 서비스를 오프라인에서 제공받는 것이다. 예를 들어 앱에서 음식이나 물건을 산 뒤 집으로 배달받는 서비스가 이에 속한다. 

국내에도 다양한 O2O 서비스가 등장했다. 교보문고 ‘바로드림’, ‘배달의 민족’, ‘카카오 기프티콘’ 등이 대표적인 O2O 서비스다. 

화장품 업계에서도 O2O 서비스를 만나볼 수 있다. 올리브영의 ‘바로드림’, 아리따움의 ‘뷰티 테이크아웃 서비스’는 온라인에서 구매한 제품을 오프라인에서 바로 제공한다. 

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 O2O 서비스는 유통업계를 주도하기 시작했다. 타인과의 접촉을 피하는 언택트(untact) 문화 때문이다.

O4O는 O2O에 소비자 데이터를 확대 적용함으로써 보다 세밀하고 편리한 서비스를 제공할 수 있게 한다. 

아마존고는 센서와 앱을 이용해 매장 내에서 소비자의 동선을 파악하고 데이터화한다. 이런 방식으로 축적된 데이터는 소비자 개개인에게 맞는 서비스를 한 발 앞서 제공할 수 있는 시너지 효과를 창출한다.

화장품 업계에도 O4O의 영향력이 확대되고 있다. 로레알의 ‘메이크업 지니어스’는 가상 메이크업을 통해 자신에게 맞는 화장품을 찾도록 도와준다. 앱에서 사용해 본 제품이 마음에 들면 즉각 구매도 할 수 있다. 

라네즈 ‘뷰티 미러’, LG생활건강 ‘오늘 나의 메이크업’, 올리브영 ‘스마트 미러’ 등은 대표적인 국내 O4O 서비스다.

이처럼 O4O 서비스는 제4차 산업혁명시대의 주력으로 손꼽히고 있으나, 만능인 것은 아니다. 특히 기업이 소비자의 정보를 모으고 인공지능(AI)을 통해 서비스화하는 것에 거부감을 느끼는 사람이 적지 않다. 

아마존고는 유통의 혁신이라는 긍정적인 평가와 함께 미래 일자리와 쇼핑의 즐거움을 빼앗았다는 비판도 함께 받았다. 

전문가들은 O4O의 한계를 뛰어넘으려면 인간적이고 따뜻한 서비스 정신을 투영해야 한다고 설명한다. 

아마존고를 예로 든다면 ‘쇼핑의 즐거움’이 그것이다. 쇼핑의 즐거움은 지극히 인간적인 감정이므로 수치화할 수 없지만 소비자의 지갑을 여는 데 결정적인 역할을 한다.

비즈니스에 온라인이 필수가 된 화장품 업계도 마찬가지다. 

소비자가 불편함을 감수하고 비건 화장품이나 제로웨이스트 화장품을 사용하는 것은 윤리적인 소비를 하고 싶다는 ‘마음’ 때문이다. 

O4O를 통해 맞춤형 제품을 제공하려면 겉으로 드러난 피부타입만이 아닌 내면을 들여다보려는 노력도 병행되어야 한다. 그래야만 O4O 서비스가 화장품 업계의 새로운 성장 동력이 될 수 있다고 전문가들은 강조하고 있다. 
 
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