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“‘사브르 페어’가 충성도 높은 클라이언트 만든다”

LBI 코리아 허영희 상무 세미나서 ‘매장 직원 전문성’ 강조

방석현 기자   |   sj@beautynury.com     기자가 쓴 다른기사 보기
입력시간 : 2019-06-21 07:13       최종수정: 2019-06-21 10:52
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“소비자가 충성도 높은 클라이언트로 진화하는 과정에서는 사람이 반드시 필요합니다.”
 
20일 킨텍스에서 열린 KSHOP 2019 컨퍼런스에서 연자로 나선 LBI 코리아 허영희 상무는 “럭셔리 리테일링의 경우 고객 접점이 이뤄지는 오프라인 공간에서 사람과 사람간의 접촉이 매우 중요하다”며 이같이 말했다.


브랜드를 사랑하고 타인에게도 전파하는 친선대사와 같은 역할을 자발적으로 이행하는 클라이언트 레벨의 고객을 확보하기 위해서는 사람과 사람간의 접촉이 더 확장돼야 한다는 것이다.


허 상무는 명품은 럭셔리를 이루는 기본적이고 필수적인 요건이지만, 제품 중심의 관점만을 갖고 럭셔리라는 컨셉을 이해하고 구현하는 접근은 충분하지 않기 때문에 유일무이한 경험을 제공하는 공간이 중요하다고 했다.


공간은 스토어, 부띠끄, 매장과 같이 고객과 직접적으로 만나는 접점을 의미한다. 명품으로 인식되는 제품 못지 않게 공간 경험도 상당히 독특하고 특별해야 한다는 것이다. 

 

특히 럭셔리 브랜드는 어떤 상황에서도 매장 직원이 일을 완벽하게 처리할 수 있는 본능적인 능력을 의미하는 ‘사브르 페어(savoir-faire)’를 강조하고 있으며, 이는 고객 대응 과정에서 문제가 발생했을 때 매뉴얼을 찾는 것이 아니라 내제화돼 있는 유연한 대응을 의미한다고 허 상무는 설명했다. 


컨슈머가 클라이언트 레벨로 진화하고, 클라이언트가 충성도 높은 구매를 하는 데 있어 사브르 페어가 중요한 이유가 될 수 있다는 것이다.


2014년 와튼 경영대학원의 마샬 피셔 교수가 주도한 연구에 따르면 미국 전역에 위치한 330개 리테일 매장에서 근무하는 6500명을 대상으로 매장 직원들의 성과를 조사한 결과 ‘50% 이상의 고객은 매장 내에서 질문과 답변이 수반되는 상황’을 선호하는 것으로 나타났다.


질문과 답변을 주고받는 과정에서 직원이 상품에 대한 충분한 지식과 열정을 갖고 답변했을 때 추가 매출이 69% 이상 발생했다는 것이다.


SKU가 상대적으로 많지 않은 작은 규모의 럭셔리 매장을 방문한 고객을 예를 든 허 상무는 “고가 제품을 구매하는 상황에서 고객이 원하는 색상이 없었지만 담당 직원은 고객에게 다른 매장에서 구매할 수 있는지에 대해 성심성의를 다해서 안내했고, 매장을 떠난 고객은 몇 시간 후 다시 같은 매장을 찾아 원치 않았던 색상임에도 구매를 진행했다”며 “더 크고 다양한 제품을 보유한 매장에서는 세밀한 응대가 없었다는 것이 고객의 이유였다”고 전했다.


허 상무는 국내 브랜드의 경우 목포, 부산, 서울 플래그십 매장에서 전하는 브랜드 아이덴티티에 대한 일관성이 매우 부족하다고 지적했다. “10년 전이나 지금이나 10년 후에도 구현하는 일관성에 중요함에도 국내 리테일은 너무나 단기적으로 접근한다는 점이 아쉽다”는 견해다.


LBI 코리아 허영희 상무는 “마케팅에서 언급하는 ‘POS’는 일반적으로 매출발생장소(point of sales)가 아닌 경험발생공간(place of experience)으로 봐야 한다”며 “매장 직원들은 판매 전문가에서 고객 호기심을 일으키고 증폭시키는 전문가로 진화해야 한다”고 강조했다.

 
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