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오프라인 매장, 고객 경험 극대화 등 차별화 필요

아마존 등 온라인 유통기업 성장 눈길… 디지털 역량 중요성 강조

입력시간 : 2018-12-13 06:50       최종수정: 2018-12-13 14:46
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온라인 발달로 어려움을 겪고 있는 오프라인 매장들은 고객 경험을 극대화하는 서비스로 차별화에 나서야 한다는 제언이 나왔다.


손건일 SK C&C 파트너는 12일 대한상공회의소에서 열린 ‘글로벌 유통시장의 변화와 대응방안 세미나’에서 ‘글로벌 유통 트렌드’에 대해 발표했다.


글로벌 유통시장에서 2011년과 2016년의 글로벌 유통시장을 분석한 결과 월마트(Walmart)는 부동의 1위로 나타났다.


주목할 만한 것은 온라인 유통기업들의 성장이다. 2011년 23위였던 아마존은 연평균 17.6%의 성장률을 기록하며 2016년 6위로 뛰어올랐다. 알버슨(Albersons)은 연평균 74% 성장하며 234위에서 17위로 수직상승했다.


반면 오프라인 유통기업들의 순위는 대거 하락했다. 까르푸는 2위에서 9위로, 테스코는 3위에서 11위, 메트로는 4위에서 16위로 떨어졌다. 연평균 성장률도 까르푸는 -1.1%, 테스코는 -2.9%, 메트로는 -2.6%로 마이너스 성장했다.


손건일 파트너는 “유통업체는 대형화됐지만 성장률은 낮아지고 있다”며 “특히 아마존의 성장속도를 감안할 때 유통시장 2위에 자리 하는 시간문제일 것으로 보인다”고 전했다.


글로벌 유통 트렌드로는 △오프라인 매장의 참패 △옴니 채널 및 디지털 역량 중요성 증대 △온·오프라인 사업자간 파트너십 강화 △인스토어(In-store) 경험 차별화 △디지털 기술 상용화 △아마존의 오프라인 진출 등을 꼽았다.


손 파트너는 “유명했던 업체들도 오프라인 매장을 닫는 등 숫자적으로도 오프라인 유통업체들은 어려움을 겪고 있다”며 “매장 수 감소는 물론 리테일 면적도 감소하고 있다는 점에 집중할 필요가 있다”고 말했다.


월마트는 슈퍼센터가 가장 큰 매출을 차지하고 있지만 앞으로의 성장률은 1%에 그칠 것으로 전망되고 있다.


또 미래 성장 동력으로 월마트닷컴 등 온라인 사업에 많은 비중을 두고 있다. 현재 월마트의 온라인 사업 비중은 전체 매출의 3.2%에 불과하지만 매년 25%씩 성장할 것으로 전망된다.


옴니 채널 사용 고객의 평균 소비 규모는 오프라인 단일 채널을 사용하는 고객의 2배에 달하며 급성장한 유통업체 Top 3 중 ‘VIP SHOP’, ‘JD닷컴’ 등 2개사가 중국 기반의 온라인 유통업체로 나타났다.


오프라인 사업자인 월마트, 오샹(Auchan), 다이아(DIA), 카지노(Casino) 등은 온라인 사업자인 JD닷컴, 알리바바(Alibaba), MeQuedoUno, 오카도(Ocado) 등과 전략적 제휴를 통해 이커머스 시장에 진출하며 성장세를 이어나가고 있다.


최근 오프라인 매장에서는 의미 있는 고객 경험을 위해 독특하고 선별된 제품을 제안하는 등 온라인 채널에서는 경험할 수 없는 안내 서비스 등으로 쇼핑 경험 차별화에 나서는 추세다.


손 파트너는 “유통업체들은 고객을 모든 활동의 중심으로 두고 매장의 고객 경험을 극대화하는 등 오프라인 매장의 강점을 활용해야 한다”며 “모든 혁신은 데이터로부터 시작되는 만큼 신규 비즈니스, 수익 모델을 효율적으로 지원하기 위한 기술 기반을 갖추는 것이 바람직하다”고 강조했다.

 
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