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주문 편리한 TV홈쇼핑, 프로그램 차별성 낮아

피해구제 합의율은 NS·현대홈쇼핑이 상대적으로 높아

입력시간 : 2018-11-07 09:30       최종수정: 2018-11-07 09:33
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홈쇼핑 만족도.jpg

다양한 상품을 집에서 쉽게 구매할 수 있는 TV홈쇼핑에 대한 만족도가 분야에 따라 차이를 보이는 것으로 나타났다.


한국소비자원(원장 이희숙)은 CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례를 분석한 결과를 7일 발표했다.


소비자만족도는 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠서 평가했다.


조사 결과 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.75점으로 나타났다. 업체별로는 CJ오쇼핑 3.82점, GS홈쇼핑 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점 등으로 분석됐다.


서비스 상품 만족도는 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 등 4개 요인으로 평가했다.


주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높은 반면 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다.


업체별로는 롯데홈쇼핑이 가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고, 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.


소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 등의 순으로 나타났다.


서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점이었고 CJ오쇼핑 3.76점, GS홈쇼핑 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 등의 순이었다.


한편 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 664건으로 나타났다. 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았고 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 순이었다.


피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인데 비해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)은 상대적으로 낮게 나타났다.


한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.

 
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