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국내 진출했던 ‘AS 왓슨’ 매장 수 대폭 확대

내년 1,300곳 이상 신규개설..7시간마다 1곳 꼴

이덕규 기자   |   abcd@beautynury.com
입력시간 : 2018-06-14 14:49:00
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지난 2004년 국내에 진출해 ‘GS왓슨스’를 설립한 바 있어 우리에게도 낯익은 헬스&뷰티 스토어 유통업체 AS 왓슨(A.S. Watson Group)이 내년에 매장 수를 대폭 확대하겠다는 플랜을 공표해 주목되고 있다.


세계 최대의 헬스&뷰티 유통업체라는 명성을 한층 확고히 하면서 신규매장 오픈, 고객 서비스 및 디지털 변신을 위한 투자를 지속해 미래를 내다보는 사고(思考)를 실행에 옮겨나가겠다는 것이다.


AS 왓슨은 내년에 총 1,300곳 이상의 새로운 매장을 오픈하겠다는 플랜을 13일 공표했다. 총 1,300여곳이라면 거의 7시간마다 1곳의 매장을 새로 열겠다는 의미이다.


AS 왓슨이 과감한 매장 수 확대 플랜을 공개한 것은 올해로 3년째이다.


현재 AS 왓슨은 전 세계 24개국 시장에 진출해 총 1만4,300여곳의 헬스&뷰티 스토어를 개설하고 있다.


네덜란드와 벨기에서 1,000곳 이상의 매장이 개설되어 있는 ‘크라위드밧’(Kruidvat)과 영국 및 아일랜드에서 800여 매장을 보유한 ‘슈퍼드럭’(Superdrug), 홍콩과 마카오, 중국 본토에 340여 슈퍼마켓 체인점들이 문을 열고 있는 ‘파크앤샵’(ParknShop) 등이 AS 왓슨 계열의 12개 소매유통 브랜드 스토어들이다.


이 중 최대의 브랜드로 손꼽히는 ‘왓슨’은 아시아 및 유럽 12개국에 진출해 6,600여 매장을 운영하고 있는 가운데 지난 4월 러시아 1호 매장을 샹트페테르부르크에 오픈했다.


AS 왓슨은 지난 2010년 ‘AS 왓슨 고객전략’을 도입하면서 디지털 혁신에 착수한 바 있다. 디지털 혁신이 소비자들에게 감흥을 불러일으키는 방법을 변화시킬 뿐 아니라 고객과 브랜드 사이의 커뮤니케이션, 고객의 기대감 청취방법 등에도 영향을 미쳐 고객행동을 바꿀 수 있을 것이라는 점에 주목하고 착수했던 것.


그 결과 AS 왓슨은 자료분석, 설문조사, 디지털 분석 및 소셜 리스닝(social listening) 등을 통해 소비자들에게 한 걸음 더 가깝게 다가서면서 그들의 의견과 피드백을 발빠르게 반영해 실행에 옮기는 등 한층 고객 중심적인 기업으로 거듭날 수 있었다는 평가이다.


처음 고객전략에 착수한 이래 8년이 지난 현재 AS 왓슨이 세계 각국에서 충성고객(loyalty) 프로그램을 통해 1억3,000만명 이상의 회원을 확보했을 정도.


이에 따라 헬스&뷰티 사업부문의 매출액도 6% 성장해 주주들에게 짭짤한 배당금을 지급할 예정으로 있다.


AS 왓슨의 말리나 응아이 최고 운영책임자(COO)는 “디지털 혁신이 기술투자와 새로운 디지털 기술의 도입 및 적용, 그리고 인간적인 감수성의 배제 등에 초점을 맞추고 있다”고 설명했다.


특히 전체 고객의 70% 정도가 Y세대 및 Z세대들로 구성되어 있는 현실에서 우리는 고객과 올바른 방법으로 소통하고 서비스를 제공하는 것이 매우 중요하다고 생각한다고 응아이 최고 운영책임자는 덧붙였다.


실제로 AS 왓슨은 최근들어 채용 뿐 아니라 고객과의 커뮤니케이션 등에서 눈에 띄는 변화를 거듭하면서 시선을 잡아끌어 왔다. 전통적인 교육훈련법에서 탈피해 모바일 애플리케이션을 활용하고 있는 것은 단적인 예이다.


응아이 최고 운영책임자는 “매장 수를 확대하겠다는 플랜도 우리가 그리고 있는 큰 그림의 일부라 할 수 있을 것”이라며 “최고의 고객 서비스를 제공하고 만족감을 주는 것이 우리가 성공적인 경영을 지속하고 있는 핵심적인 이유라 할 수 있을 것”이라고 설명했다.


그 같은 맥락에서 AS 왓슨은 변화를 거듭하고 있는 소비자들의 쇼핑행태에 발맞춰 빅데이터를 효과적으로 활용하면서 변화하는 트렌드 및 혁신의 최일선에 자리매김하고자 힘쓰고 있다고 응아이 최고 운영책임자는 덧붙였다.


한편 AS 왓슨은 지난해 7,000만 달러를 투자해 빅데이터 역량을 구축해 고객만족과 사업의 효율성을 제고하겠다는 계획을 발표한 바 있다.


이를 위해 AS 왓슨은 캐나다 온타리오주 토론토에 소재한 소프트웨어 기업 루비클라우(Rubikloud)와 긴밀한 협력관계를 이어가고 있다.

 
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