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‘러쉬’ 제품 개발과정 보면 “전지적 참견시점”

소셜 미디어 통해 고객 피드백 수집하는 전략 부각

이덕규 기자   |   abcd@beautynury.com
입력시간 : 2018-05-16 14:51:00
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온라인 등급을 좋게 평가받는(good ratings online) 것이 온라인상에서 실제로 소비자들이 화장품을 구입할 때 중요한 요인으로 영향을 미치는 것으로 알려져 있다.


영국 런던에 글로벌 본사를 둔 시장조사기관 민텔社가 조사한 후 11일 공개한 내용에 따르면 평소 온라인에서 화장품을 자주 구입하는 소비자들의 50%가 여기에 동의를 표시했을 정도.


민텔 측은 “제품을 공식적으로 발매하기에 앞서 해당제품에 대해 열광적인 사전반응을 이끌어 내면서 수요를 창출할 기회를 누릴 수 있게 된다는 점이 위험성을 훨씬 상회하기 때문”이라고 그 이유를 분석했다.


뷰티 브랜드 ‘러쉬’(Lush)는 제품을 개발하는 과정에 고객을 참여시키고 있다.


신제품을 개발할 때 한정판을 제공하고 고객들로 하여금 소셜 미디어상에서 #LushLabs을 사용해 피드백을 받는 방식을 구사하고 있다는 의미이다.


‘러쉬’는 이를 통해 수집한 고객들의 의견을 토대로 해당제품을 발매할 것인지, 제형을 개량해 선을 보일 것인지, 아니면 해당제품에 대한 발매계획을 철회할 것인지 여부를 결정하고 있다.


이처럼 소비자들에게 의견을 물어 선호하는 색상이나 향기 또는 신제품의 이름을 결정하는 방식이 갈수록 확산되고 있고 있는 추세이다.


하지만 ‘러쉬’는 여기서 한 걸음 더 나아가 고객들과 터놓고 의사소통을 진행한 후 제품을 테스트하는 과정의 한 부분으로 이들을 적극 참여시켜 주목받고 있다.


민텔 측은 “이 같은 방식이 혁신적인 브랜드로 ‘러쉬’의 명성을 한층 강화시키는 데 도움을 주고 있다”고 분석했다. 고객들도 신제품을 처음으로 사용하고 경험해 보는 일에 깊은 흥미를 갖고 자연스럽게 적극 참여하고 있기 때문이라는 설명이다.


특히 소셜 미디어를 통해 피드백을 유도하는 방식이 과감하면서도 신뢰도를 높여주는 노하우라고 민텔 측은 풀이했다. 일반대중의 비판에도 열린 자세로 수용하는 마인드를 갖추지 않고서는 가능하지 않은 방식이기 때문이라는 것.


그 만큼 지금은 온라인 평가등급과 의견의 중요성이 소비자들에게 갈수록 중요한 요소로 부각되고 있는 시대라는 의미라고 민텔 측은 강조했다.


민텔 측은 “각 브랜드들이 이제는 같은 라인에 속하는 여러 제품들을 소비자들에게 비교토록 하고, 공식발매할 제품을 결정하는 단계가 도래했다”고 지적했다.


이 같은 방식은 식품업계에서 이미 눈에 띄고 있는 추세라고 덧붙였다.


독일의 한 슈퍼마켓 체인업체가 당도(糖度)를 달리하는 여러 개의 초콜렛이 들어 있는 멀티팩 제품을 시험발매한 후 소비자들이 가장 높은 선호도를 나타낸 당도의 제품을 가려내고, 이를 집중적으로 발매하는 전략으로 성과를 거둔 바 있다는 것이다.

 
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