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피하고 싶은 고객 리뷰··· 오히려 성공의 원동력 될 수도

프로페셔널 뷰티 GCC 2017 IV - 컨퍼런스 ③ : 한정된 예산으로 마케팅하는 법

임흥열 기자   |   yhy@beautynury.com
입력시간 : 2017-03-02 10:16:00
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뷰티 일번지 청담동에 있는 몇몇 숍을 제외하면 아직까지 국내 뷰티살롱과 에스테틱은 영세한 곳들이 대부분이다. 이에 따라 제대로 된 홍보·마케팅을 진행하고 있는 경우는 극히 드물며, 골목상권에서 한정된 고객과 만나는 데 머물고 있다. 하지만 최근 ‘카카오헤어샵’을 비롯한 뷰티서비스 관련 앱이 대중화되면서 국내 미용업계도 점차 선진화되고 있다.

지난 2월 6일과 7일 UAE 두바이에서 개최된 ‘프로페셔널 뷰티 GCC 2017’의 컨퍼런스 가운데 ‘Marketing on a Budget’은 현지 미용업계를 타깃으로 했지만 국내 미용업계에도 시사하는 바가 많은 세미나였다. 6일 ‘How to Create 30 Days of Social Media Content in 30 Minutes’라는 주제로 유용한 SNS 마케팅 팁을 전한 캐서린 트레블(Catherine Trebble)은 7일 오후 3시 30분(현지 시간) 이 강연을 통해 뷰티살롱이 한정된 예산으로 효과적으로 마케팅할 수 있는 방법을 소개했다.

캐서린 트레블은 아일랜드 더블린 출신의 뷰티 마케팅 및 소셜 미디어 전문가로 ‘Guide to Marketing Your Cosmetic Practice Online’, ‘The Full Appointment Book Step-By-Step Marketing Course’ 등의 베스트셀러를 출간한 바 있으며, 현재 유럽과 중동을 오가며 활발한 강연과 컨설팅 활동을 펼치고 있다.

검색의 일상화··· 언제든지 움직일 수 있는 고객
역시 현지 살롱 오너 및 매니저를 대상으로 한 이번 세미나에서 캐서린 트레블은 하나의 질문으로 강연을 시작했다. ‘고객은 어떤 경로를 통해 당신의 살롱에 오게 됐을까’라는. 이어 그는 화면에 구글 메인 페이지를 띄웠다. 그는 “일정 기간의 연혁을 보유한 살롱이라면 어디든 단골 고객을 확보하고 있을 것이다. 하지만 두바이에는 수많은 살롱이 있고, 저마다 차별화된 서비스를 강조하고 있다. 그렇다면 수년간 한 곳만 이용하던 고객이 어느 순간 다른 곳에 갈지도 모른다. 이때 가장 기본적으로 거치는 과정이 바로 구글 검색”이라고 말했다.

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‘dubai salon’의 구글 검색 화면. 살롱 리스트, 위치와 함께 별점을 곧바로 확인할 수 있다.

구글은 세계에서 가장 대표적인 검색 엔진으로 독일, 프랑스, 이탈리아, 스페인, 포르투갈, 네덜란드, 벨기에, 스위스, 덴마크, 헝가리, 불가리아, 칠레, 콜롬비아, 베네수엘라 등 세계 여러 나라에서 검색 시장 점유율 1위를 차지하고 있다. 물론 UAE에서도 구글은 검색의 대명사로 통한다. 구글은 갈수록 진화하고 있다. 검색창에 ‘dubai salon’이라는 검색어를 입력하면 지도와 함께 현지 살롱의 다양한 정보를 일목요연하게 보여준다.

캐서린 트레블은 “구글은 한 번의 검색으로 여러 가지 유용한 정보를 알려주는데, 현재 구글이 야심차게 전개하고 있는 서비스는 바로 리뷰”라며 “소비자 리뷰가 도입되면서 살롱 오너들의 한숨이 깊어지고 있다. 하지만 차별화된 서비스를 바탕으로 고객 만족도를 높이는 데 최선을 다하면 오히려 큰 이득을 얻을 수 있다”고 강조했다.

“차별화된 서비스로 당당하게 맞서라”
자신의 의견을 자유롭게 피력하는 것은 온라인·모바일 시대를 발전시키는 원동력. 이에 따라 구글에 이어 페이스북도 리뷰 시스템을 도입했으며, 많은 기업들이 고객과의 소통 강화를 위해 리뷰 기능을 적극적으로 활용하고 있다. 구글과 마찬가지로 소비자들은 별점(5점 만점)과 함께 자신의 코멘트를 적을 수 있다. 사실 별점을 기반으로 한 소비자 리뷰는 아마존이 설립 초기부터 도입해 아마존이 글로벌 유통 시장을 재편하는 데 혁혁한 역할을 한 기능이다.

그는 “아직까지 리뷰 기능을 숨겨놓고 있다면 곧바로 ‘활성화’로 설정을 바꾸기 바란다. 이는 여전히 고객과의 소통에 소극적이라는 것을 보여주는 근거다. 방법은 어렵지 않다. 2~3번의 클릭만으로 모든 과정은 끝난다”고 말했다.

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아마존과 구글에 이어 페이스북도 리뷰 기능을 적극 강화하고 있다.

고객에게 좋은 리뷰를 받는 것은 기쁜 일이다. 문제는 그렇지 못할 때다. 별 한 개와 함께 악평이 올라오면 살롱 오너나 매니저는 아연실색할 수밖에 없다. 해당 글은 현재와 미래의 고객에게 영향을 미치는 것을 넘어 매출과도 직결되기 때문이다.

캐서린 트레블은 “좋지 않은 코멘트가 올라왔을 때 살롱 오너와 매니저는 당연히 삭제하고 싶은 충동에 휩싸이게 된다. 하지만 이것은 절대로 하지 말아야 할 행동이다. 삭제 후에 운이 좋게 그냥 넘어갈 수도 있다. 그런데 해당 고객이 이를 알아차리고 정식으로 문제를 제기할 경우 사태는 매우 심각해진다”고 역설했다.

또 하나의 금지 사항은 페이크 리뷰를 작성하는 것. 다른 계정으로 직접 리뷰를 올리거나 지인에게 좋은 리뷰를 올려달라고 부탁하는 행위는 장기적으로 숍의 신뢰도를 떨어뜨리는 요인으로 작용한다. 그는 “어제 세미나를 통해서도 소개했지만 SNS 마케팅의 성패는 다름 아닌 진실성에 있다. 살롱을 2~3년만 운영하다가 접을 것인가? 그렇지 않을 거라면 편법은 지양하고 고객과 신실한 관계를 이어가는 것이 중요하다”고 조언했다.
 

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