Home   >   뉴스   >   전체

성공을 향한 첫걸음··· ‘고객 바로알기’

프로페셔널 뷰티 GCC 2017 IV - 컨퍼런스 ② : 고객을 유입시키는 20가지 팁

임흥열 기자   |   yhy@beautynury.com
입력시간 : 2017-03-02 10:00:00
  • 트위터
  • 페이스북
  • 구글+
확대 축소 프린트 메일보내기 스크랩
메인컷_1.jpg

UAE 두바이는 중동을 대표하는 코스모폴리탄 도시다. 거주민의 90% 이상이 외국인이며, 해마다 이곳을 찾는 관광객은 1500만명에 이른다. 이는 중동 전역을 통틀어 압도적으로 많은 수치다. 두바이 신도시 거리를 걷고 있노라면 이곳이 정말 중동이 맞는지 의아스럽다.

또 두바이는 중동 무역과 상업의 중심지이자 스파와 살롱의 천국이다. 현재 두바이에는 140여개의 스파, 160여개의 살롱이 운영되고 있다. 지난 2월 6일과 7일 두바이에서 개최된 ‘프로페셔널 뷰티 GCC 2017’의 주요 참관객은 스파·살롱 관계자들이었다. 거의 모든 컨퍼런스가 스파·살롱과 관련된 주제를 다룬 것은 어쩌면 당연한 일이다.

모든 고객을 위한 숍은 없다
2월 7일 오전 10시 30분(현지 시간)에 진행된, 박람회 이튿날의 첫 번째 컨퍼런스 역시 스파·살롱 오너 및 종사자들을 대상으로 했다. 주제는 ‘20 Top Tips to Get Clients Flooding in & Stop Cash Flowing out of Your Business’로, 수잔 라우틀리지 컨설턴시의 대표 수잔 라우틀리지(Susan Routledge)가 강연을 담당했다.

수잔 라우틀리지는 영국 더햄 출신의 뷰티 전문가다. 살롱 오너이자 헤어와 메이크업, 에스테틱 등 다방면을 아우르는 작가, 비즈니스 컨설턴트로 30년이 넘는 경력을 보유하고 있으며, 10여개 나라의 뷰티 어워드에서 다수의 상을 받은 바 있다. 그는 자신의 이름을 도메인으로 한 사이트(www.susanroutledge.com)를 운영하며 전 세계 미용인들과 적극적으로 소통하고 있다.

고객이 물밀듯이 들어오는 상황은 살롱 오너라면 누구나 간절히 바라는 것이다. 또 사업의 성공을 위해서는 돈이 엉뚱한 곳으로 세어나가는 것을 반드시 막아야 한다. 수잔 라우틀리지는 이에 대한 20가지 핵심적인 팁을 소개했다. 오랜 경험을 갖고 있는 그답게 설명은 물 흐르듯 자연스러웠다. 사실 스파·살롱 오너나 매니저라면 익히 알고 있는 내용일 수도 있지만 참석자들은 그의 발표에 눈과 귀를 집중했다.

9999.jpg
수잔 라우틀리지는 자신의 이름을 내건 홈페이지를 운영하며 전 세계 미용인들과 소통하고 있다.

첫 번째 팁은 ‘가장 알맞은 고객이 누구인지 파악할 것’이다. 수잔 라우틀리지는 “숍을 운영하다보면 누구나 욕심을 갖게 된다. 한 명의 고객도 놓치고 싶지 않은 것이다. 하지만 이는 오히려 독이 된다. 모든 고객을 만족시키는 숍은 사실상 존재하지 않기 때문이다. 자신이 운영하는 숍에 맞는 고객층을 파악하고 적극 공략하는 것이 바로 성공의 지름길”이라고 말했다.

두 번째는 같은 맥락에서 ‘비용과 서비스 퀄리티의 이상적인 접점을 찾을 것’이다. 세 번째는 ‘혼자가 아닌 팀을 구성할 것’, 네 번째는 ‘목표의 명문화’다. 다섯 번째는 ‘머릿속에 지속적으로 이미지를 그릴 것’이다. 이는 하나의 동기 부여로서 성공으로 이끄는 힘이 된다. 6~8번째 팁은 돈과 관련된 사항이다. ‘항상 계좌를 확인할 것’, ‘운영 비용을 세심하게 책정할 것’, ‘불필요한 부분에 돈을 낭비하지 말 것’이 바로 그것이다.

잦은 세일은 고객 신뢰도 저하 유발
다음 3가지는 고객 관리에 관한 내용으로 △고객의 컴플레인을 무시하지 말 것(팁 9) △우수고객은 선물로 충성도를 더욱 높일 것(팁 10) △제공한 서비스에 대해 끝까지 책임질 것(팁 11) 등이다. 수잔 라우틀리지는 “뷰티서비스는 고객과 직접적으로 만나는 업종인 만큼 사실 가장 중요한 부분이다. 소셜 미디어가 발달하면서 고객과의 소통은 더욱 중요해지고 있다. 특히 고객들의 불만이 다양한 경로를 통해 나올 수 있는데, SNS 댓글을 그냥 삭제할 경우 어마어마한 후폭풍과 맞닥뜨리게 될 수도 있다”고 조언했다.

팁 12~14는 △종업원의 행복이 곧 고객의 행복임을 명심할 것 △제너럴리스트(Generalist)가 아닌 전문가(Expert)가 될 것 △사용 제품을 구매하기 전에 먼저 조사해볼 것이다. 흔히 조직의 목표 달성에 집중하다보면 동료들이 지쳐있거나 개인적으로 어려운 일을 겪고 있다는 것을 놓치는 경우가 많다. 그는 지속적인 내부 커뮤니케이션이 고객 만족 극대화와 직결된다는 점을 강조했다. 또 온라인·모바일 시대에 접어든 이후 프로슈머에 준하는 소비자들이 많아진 만큼 뷰티업계 종사자는 더욱 전문화되어야 한다고 강조했다.

7777.jpg
두바이는 스파와 살롱의 천국이다. 현지에서는 300개 이상의 스파·살롱이 성업 중이다.

팁 15는 ‘할인하지 말 것’이다. 수잔 라우틀리지는 “스파·살롱 오너나 매니저들은 고객들이 세일을 간절히 원한다고 생각하곤 하는데, 그렇지 않은 경우가 훨씬 많다. 대부분의 고객들은 저렴한 가격보다 만족스러운 서비스를 원한다. ‘2 for 1’, ‘50% Off’, ‘Happy Hour’ 등의 할인 서비스를 남발할 경우 당장은 매출이 오를 수 있겠지만 장기적으로 고객 신뢰도가 떨어진다”고 말했다.

팁 16~19 역시 고객과 관련된 사항으로 △재예약을 먼저 요청할 것 △고객과 항상 연락을 주고 받을 것 △판매와 교육에 있어 항상 이유를 설명할 것 △사후 서비스에도 최선을 다할 것이다. 마지막 팁을 설명하는 화면에는 뭔가 혼란스러워하는 여성의 사진 하나만 있었다. 이는 수잔 라우틀리지의 조크였다. 그는 “스무 번째 팁은 지금까지 말한 내용을 합친 것이다. 어렵고 복잡하게 보일 수 있지만 알고 보면 그렇지 않다. 오늘 살펴본 사항을 비즈니스에 적용해 좋은 결과를 얻기 바란다”고 말했다.
 

관련기사

뷰티누리의 모든 컨텐츠는 저작권법의 보호를 받습니다. 무단 전재, 복사, 배포 등을 금합니다.
  • 트위터
  • 페이스북
  • 구글+
확대 축소 프린트 메일보내기 스크랩
홈으로   |   이전페이지   |   맨위로
  • 인터뷰
  • 사람들
  • 뷰티설설설
  • 뷰티캠퍼스
  • 자료실